Первый и самый главный вопрос: зачем вам CRM? Какие конкретные проблемы вы хотите решить? Ускорить обработку заявок? Улучшить контроль над продажами? Повысить лояльность клиентов? Четко сформулированные цели помогут выбрать правильную систему и оценить результат внедрения.
Если начать внедрение CRM в хаосе, итогом станет лишь структурированный хаос. Поэтому перед стартом важно «прибраться» в ваших бизнес-процессах. Опишите, как ваша организация функционирует сейчас.
История из жизни:
Однажды я работала с компанией, которая решила внедрить CRM, не описав свои процессы и не поставив четких целей. В итоге они купили систему с кучей функций, которые им не нужны, и потратили месяцы на настройку и доработки (это опции, которых в платформе не было). В результате они платили за лишние модули, но так и не смогли эффективно использовать систему и достичь желаемых улучшений.
Чтобы избежать таких ситуаций:
* Определите вовлеченные подразделения. Выявите все отделы, которые будут использовать систему. Для каждого подразделения составьте перечень задач и операций.
* Опишите ключевые бизнес-процессы. Разработайте схему работы с заявками от поступления до завершения. Детализируйте этапы для каждого отдела. Вот примерный перечень вопросов, которые помогут вам это сделать:
* Откуда поступают обращения клиентов? (сайт, телефония, чат-боты, доски объявлений и т.д.)
* Кто принимает заявку и какие сведения заполняет?
* Куда передается заявка после обработки?
* Кто согласует сделку и оформляет договор?
* Как формируется отчетность?
* Какие каналы используются для переписки с клиентами? (WhatsApp, Telegram, email и т.д.)
Проведите аудит текущей базы данных.
* Где она хранится? (Google Docs, Excel, другая CRM) У кого есть доступ к этим сведениям?
Продумайте взаимосвязь с другими системами.