В интернете репутация – это отзывы на Google и Яндекс.Картах, комментарии в соцсетях, упоминания в блогах и на форумах. Если о вас пишут плохо, это видно всем. Но проблема не только в негативе – если вас вообще нигде не обсуждают, это ещё хуже. Клиника без репутации не вызывает доверия.
Оффлайн-репутация строится на уровне сервиса, рекомендаций, поведении персонала, атмосфере внутри клиники. Если пациенты сталкиваются с грубостью, долгим ожиданием, некомфортной обстановкой, они не вернутся, даже если реклама была идеальной.
Пошаговое руководство по управлению репутацией
Анализируйте текущую ситуацию. Мониторьте упоминания о вашей клинике в интернете, анализируйте отзывы на картах, в соцсетях, на форумах. Используйте сервисы для отслеживания репутации, такие как Yandex, Google, ПРОдокторов, Zoon, напоправку и другие.
• Отвечайте на отзывы – все! Не игнорируйте комментарии, даже если они негативные. Благодарите за хорошие отзывы, а с критикой работайте профессионально. Никогда не оправдывайтесь и не спорьте – это только усугубит ситуацию.
• Работайте с негативом. Если пациент остался недоволен, выясните, в чём причина. Иногда даже один звонок с извинениями может превратить хейтера в лояльного клиента. Главное – не замалчивать проблему, а решать её.
• Создавайте положительный контент. Ведите соцсети, показывайте закулисье клиники, делитесь отзывами, успехами пациентов. Чем больше хорошего контента о вас в сети, тем меньше влияние у негативных отзывов.
• Стимулируйте пациентов оставлять отзывы. Не бойтесь просить пациентов написать мнение о вас. Это можно делать мягко: например, после успешного приёма администратор может предложить оставить отзыв в удобной системе.
• Следите за оффлайн-репутацией. Контролируйте, как ведут себя сотрудники, как выглядит клиника, насколько легко записаться на приём. Репутация начинается с первого звонка в клинику и продолжается до момента выхода пациента из дверей.
• Построение системы рекомендаций. Запустите внутреннюю систему реферального маркетинга – например, скидки за привлечение друзей. Когда пациенты сами вас рекомендуют, это лучшая реклама.
• Контроль точек контакта. Проследите, чтобы рекламные объявления, сайт, оформление клиники, поведение персонала – всё соответствовало обещаниям бренда. Пациент должен видеть последовательность во всём, от первого клика по рекламе до выхода из дверей клиники.