Сунь-цзы
Бренд формируется не только через рекламу и сайт, но и через каждую точку контакта, с которой сталкивается пациент. Эти точки контакта – своеобразные маркеры, по которым пациент считывает клинику и делает вывод: «мне нравится» или «сюда я больше не приду». Многие владельцы клиник недооценивают влияние этих деталей, но именно они определяют, будет ли пациент доверять клинике и рекомендовать её другим.
Пациент сталкивается с брендом ещё до посещения клиники. Первая точка контакта – рекламное объявление. Если оно кричит о скидках и выглядит дешево, пациенты подсознательно воспринимают клинику как бюджетную. Если оно визуально стильное и передаёт ценности клиники, это уже формирует правильное восприятие.
Следующий контакт – сайт. Пациент оценивает его за секунды. Устаревший дизайн, неудобная навигация, сложный процесс записи – всё это отпугивает. Современный, удобный и логичный сайт, наоборот, вызывает доверие.
Когда пациент звонит в клинику, он сталкивается с администраторами. Это ещё один важный контакт. Если администратор говорит сухо, невежливо или раздражённо – пациент подумает, что и врачи такие же. Если голос приятный, заботливый, чёткий – это сразу создаёт ощущение надёжности.
Приехав в клинику, пациент оценивает вывеску, лестницу, вход. Грязные ступеньки, облупленные стены или плохое освещение могут отбить желание заходить внутрь. Чистый, ухоженный вход, аккуратные указатели, приветливый персонал на ресепшене – всё это сразу создаёт правильное настроение.
Интерьер клиники – ещё одна точка контакта. Если в помещении холодные стены, старые кресла, яркий белый свет – пациент не будет чувствовать себя комфортно. Если есть тёплый свет, удобная мебель, ненавязчивая музыка – пациент расслабится и воспримет клинику как заботливое место.
Ещё один важный момент – оформление кабинетов врачей. Чистота, оборудование, запахи – всё это подсознательно формирует доверие. Даже халаты врачей, их внешний вид, выражение лица – всё влияет на восприятие.
Финальная точка контакта – расчёт и прощание. Если администратор просто вручает чек и говорит «до свидания», это не запомнится. Но если он улыбнётся, пожелает здоровья, напомнит о возможной повторной записи – пациент уйдёт с хорошими эмоциями и запомнит клинику.
Пошаговое руководство по управлению точками контакта