Команда не просто выжила. Она потом стала флагманом для всей службы.
Глава 3. Базовые принципы ITIL и как они работают в жизни
Ты можешь не знать ITIL досконально, но, если работаешь в поддержке – ты уже, скорее всего, что-то из него применяешь. Иногда – даже не осознавая. Но как только ты становишься руководителем, ITIL перестаёт быть просто аббревиатурой, которую требуют в описании вакансии. Он становится полезным инструментом. Главное – не превращать его в религию.
Что такое ITIL без канцелярщины
ITIL – это набор практик. Не догм, не правил, не чек-листов. Это, скорее, методичка для здравомыслящих руководителей. Представь, что у тебя есть набор инструментов: один – для управления инцидентами, другой – для изменений, третий – для знаний. ITIL – это инструкция, как ими пользоваться, если ты не хочешь, чтобы всё развалилось.
Но! Это не догма. Не нужно строить храм ITIL и молиться на процессы. Цель – не следовать ITIL, а сделать поддержку понятной, прогнозируемой и управляемой.
Самые важные вещи из ITIL, которые реально работают
1. Управление инцидентами (Incident Management)
Суть: всё, что мешает пользователю нормально работать – это инцидент.
Главный принцип: восстанови как можно быстрее. Не обязательно идеально, главное – быстро вернуть работоспособность.
Кейс:
Сломалась система печати в офисе. Инженер хочет докопаться до корня проблемы. Но ITIL говорит: «Стоп. Просто перезапусти сервис, чтобы всё заработало. Разберёшься потом.»
2. Управление запросами (Request Fulfillment)
Запрос – это не проблема. Это: «Подключите доступ», «Поставьте софт», «Выдайте мышку».
Суть: быстро, шаблонно, без боли. У тебя должен быть каталог, SLA, автоматизация – всё, что избавляет людей от лишней рутины.
3. Управление знаниями (Knowledge Management)
Нет ничего хуже, чем 10 инженеров, каждый из которых по-своему решает одну и ту же проблему.
ITIL говорит: документируй всё, что повторяется. Пусть знание живёт не только в головах.
Совет:
Заведи простую базу знаний, пиши туда как для себя. Используй язык, который поймёт даже новый стажёр. Без «деактивации функциональных групповых идентификаторов», пожалуйста.