«Указано в описании».
И теряют клиента, даже не поняв, что тот хотел не доставку – а гарантию, что его не кинут.
Что значит «слышать клиента»
Слышать – это понимать контекст, намерение и эмоцию, которая стоит за словами.
Это не про то, чтобы быть психологом. Это про то, чтобы быть нормальным человеком, который вникает.
Покупатель пишет:
«А вы давно на площадке?» – это не из любопытства. Он боится, что ты фейк.
«Можно по предоплате?» – он не доверяет.
«Я подумаю» – ты его не убедил.
Слышать – это вовремя задать вопрос, переадресовать фокус и вытащить клиента обратно в диалог.
Не верь словам – смотри между строк
Вот три примера:
«Я посмотрю, если что – напишу»
На деле: он уже не напишет.
Что делать: задать уточняющий вопрос – «Хорошо. А по какому критерию будете выбирать? Может, помогу сориентироваться?»
«А чё так дорого?»
Это не агрессия. Это проверка. Он хочет понять – стоит ли товар своих денег.
Что делать: объяснить ценность, а не оправдываться.
«А есть ещё варианты?»
Человек не определился. Он ищет повод не покупать.
Что делать: сузить выбор – «Этот – топ по соотношению цена/качество. Для подарка/в быт – лучший вариант. Хотите фото вживую?»
Как правильно задавать вопросы
Ты не должен просто отвечать. Ты должен вести диалог.
Вот вопросы, которые открывают клиента:
«Что для вас важнее: цена или срок?»
«А вы себе берёте или кому-то?»
«Смотрите для себя или просто прицениваетесь?»
«Уже с кем-то сравнивали?»
Они не просто про «поговорить». Они показывают, что ты слышишь, вникаешь, помогаешь.
А клиентам такое нравится. Потому что продавцов много, а людей – мало.
Ошибки, из-за которых ты не слышишь
Ты торопишься. Хочешь закрыть сделку побыстрее – и не слышишь, что человек ещё не готов.
Ты говоришь только о себе. Он тебе: «Далеко ехать», ты ему: «У нас всё новое, качественное, надёжное».
Он тебя не спрашивал.
Ты сливаешься после первой отмазки. Он: «Думаю». Ты: «Хорошо».
Нет, не хорошо. Надо вытаскивать его обратно.
Упражнение: Вернись к перепискам
Возьми 5-10 старых переписок.
Перечитай. Не с позиции «я отвечал», а с позиции: что человек мне реально говорил?
Где он сомневался?
Где он проверял?
Где просил о чём-то, но не напрямую?
Где ты мог задать уточняющий вопрос, но не задал?
Запиши это в тетрадь или рядом, на полях. Это важнее, чем читать три книги по переговорам.