Возьмем пример клининговой компании из Москвы. У компании случилась следующая проблема: постоянные клиенты стали уходить, в какой-то момент владелец заметил, что прибыль состоит только из тех клиентов, кто заказывал услуги один раз. Они долго не могли понять в чем дело, пока не внедрили простые решения.
Сразу после уборки каждый клиент получал короткую анкету, где его просили оценить работу от 1 до 10 и оставить несколько слов о том, понравилось ли все. Если клиент не заполнил анкету, сотрудники компании писали ему в мессенджер и спрашивали мнение по переписке в живом диалоге. Так они быстро узнали, что несколько уборок были проведены некачественно, потому что уборщики просто плохо справлялись со своей работой.
Далее компания сделала два важных шага:
1. Определили, кто из сотрудников проводил некачественную уборку, и заменили их на более ответственных.
2. Ввели чек-лист – список обязательных действий, чтобы каждый уборщик знал, что нужно сделать для качественного результата. Включая пункты вежливого общения с клиентами.
3. Внедрили фотоотчет
Кроме того, оказалось, что некоторые сотрудники пытались сами договариваться с клиентами, предлагая им скидки, чтобы работать минуя компанию. Поэтому было принято решение добавить в договор для всех сотрудников пункт: нельзя напрямую связываться с клиентами, за нарушение пункта договора – большой штраф.
Чтобы бизнес начал работать лучше, компания стала собирать и анализировать мнения клиентов. Благодаря этим изменениям клиентская база стала расти, а качество услуг улучшилось.
Подытожим, что нужно делать, чтобы сохранить клиентов и избежать проблем:
1. Собирайте отзывы от своих клиентов (например, короткие анкеты после покупки или услуги).
2. Внимательно изучайте полученные отзывы и выясняйте, что именно не нравится вашим клиентам.
3. Разрабатывайте план по улучшению качества услуг на основе отзывов.
4. Обучайте своих сотрудников: проводите тренинги, чтобы они знали, как работать лучше, внедряйте чек-листы.
5. Проводите регулярные проверки – убедитесь, что стандарты качества соблюдаются.
6. Предлагайте бонусы или скидки постоянным клиентам за их отзывы и рекомендации.
Как пример: если у вас есть кафе, попросите клиентов заполнить небольшую анкету после посещения. Если кто-то поставил низкую оценку, позвоните или напишите ему и уточните, что именно пошло не так. Возможно, вы узнаете, что ваши стаканчики для кофе с собой неудобные и быстро нагреваются, или сервис стал медленным. Тогда можно организовать дополнительное обучение для бариста, заменить посуду и настроить процессы на кухне.