Исполнение маркетинговых кампаний
Ресепшн должен быть в курсе текущих акций, пакетных предложений, специальных тарифов и условий бронирования, чтобы правильно информировать гостей и предлагать дополнительные услуги.
Сбор обратной связи от гостей
Администраторы первыми слышат мнение клиентов о номерах, сервисе, удобстве, ценах – вся эта информация ценна для маркетологов и менеджеров по продажам.
Работа с корпоративными и постоянными клиентами
Ресепшн выполняет индивидуальные условия договоров, предоставляет льготы и следит за тем, чтобы VIP-гости получали персонализированный сервис.
Подготовка к высокому сезону или мероприятиям
Отдел продаж планирует загрузку, а ресепшн готовится к увеличенному потоку гостей: обучает персонал, проверяет оборудование, расширяет возможности чек-ина.
Управление репутацией отеля
Если гость недоволен, ресепшн может оперативно решить проблему. Маркетологи же анализируют такие ситуации, чтобы избежать повторений и улучшить имидж отеля.
Примеры из практики
Пример 1: Реализация акции «День рождения в отеле»
Отдел маркетинга запустил рекламную кампню на соцсетях – гостям, забронировавшим номер в день рождения, предоставляется бесплатный торт и upgrade номера. Администраторы были заранее проинформированы об условиях акции, научились узнавать участников и оформлять бонусы. В результате – высокая активность гостей, положительные отзывы и увеличение числа бронирований на выходные.
Пример 2: Обратная связь помогла изменить предложение
После нескольких жалоб гостей на завтрак администраторы начали фиксировать типичные проблемы: мало горячего кофе, нет опций для вегетарианцев. Эта информация была передана в маркетинговый отдел, который провёл совместное совещание с F&B. Было изменено меню, добавлены новые напитки и закуски. Уровень удовлетворённости завтраками вырос на 35%.
Пример 3: Поддержка корпоративного клиента
Крупная компания забронировала 20 номеров на три дня для своих сотрудников. Отдел продаж согласовал специальные условия: ранний заезд, фиксированное время выезда, отдельный завтрак. Ресепшн получил список гостей, подготовил ключи заранее, организовал быстрое заселение и информировал руководителя компании о любых изменениях. Это позволило создать положительный опыт и получить повторный заказ.
Пример 4: Использование данных ресепшена для анализа