Иногда хочется встать на табурет и крикнуть: «Это не рынок 1996 года. У нас нет торгов!» Но ты улыбаешься. Ты терпишь. Потому что ты – лицо компании. А лицо компании не может сказать: «Ну и купите тогда вон там».
Сценарии, которые мы все знаем:
Ходит от одного продавца к другому, выискивая, кто ошибётся в цене – и тогда «по закону она обязана продать дешевле».
Требует скидку за то, что нашла «пятнышко» на коробке.
Уверена, что «если долго спорить – уступят».
Любит напомнить, что она «постоянный клиент». (И ты думаешь: от этого только хуже.)
Где настоящая проблема?
На первый взгляд – кажется, что это просто конфликт из-за скидки. Но суть глубже.
Король или Королева скидок не просто хотят сэкономить. Они идут по тонкой грани манипуляции и давления, нарушая границы сотрудника.
Они не уважают установленную систему – скидки, акции, правила. Они хотят, чтобы сработало для них по-другому.
Они обесценивают труд – продавца, кассира, администратора. Как будто мы не живые люди, а автоматы для «выторговать подешевле».
Они считают, что хитрость – это стратегия, а не неуважение.
В реальности – это утомляет. Психологически выматывает. И делает атмосферу работы напряжённой. Особенно когда ты сталкиваешься с таким клиентом не один раз, а десять – за смену.
Что с этим делать?
Сотрудники уже научились вежливо отказывать. Но хочется сказать это прямо:
дружелюбие – это не повод давить.
Вежливость – это не признак слабости.
И если кто-то не делает вам скидку – это не личное. Это правило.
Если вы узнали себя
Не спешите обижаться. Может быть, вы просто привыкли бороться за цену. Может, это черта характера – «я всегда пробьюсь». Но, возможно, стоит подумать: а насколько это уважительно к тем, кто перед вами?
Может, стоит позволить себе быть не клиентом-победителем, а просто человеком, который ценит чужой труд. Иногда это важнее любой скидки.
Глава 2. «Я просто посмотреть» с разрушительной силой урагана
С виду – обычный покупатель. Спокойный, вежливый, улыбается:
– Я просто посмотреть..
Но за этой невинной фразой прячется ураган в человеческом обличье. Через десять минут ты уже находишь на полу три открытых коробки, развязанный бантик, брошенный крем без крышки, запутанную гирлянду и джемпер, свисающий с вешалки, как флаг после шторма.
Как всё начинается:
Входит. Не здоровается. Направляется к самому хрупкому отделу – где всё аккуратно разложено, выставлено, выверено до миллиметра. Берёт первый товар: