– Ой, а это что такое?
Поворачивает, открывает упаковку, пытается вынуть содержимое.
Через минуту:
– А это? Оно работает? Можно попробовать?
(Без спроса нажимает кнопки, тянет шнур, ломает застёжку.)
– Ой. Кажется, было так. (Нет, не было.)
Затем он (или она) идёт дальше, оставляя после себя след из раскиданных вещей, без крышек, без упаковки, без логики.
Хаос в деталях:
На косметическом стенде – 4 открытые баночки с вмятинами от пальцев.
На полке с игрушками – 3 коробки вскрыты, детали перемешаны.
В примерочной – куча одежды, одна из которой вывернута наизнанку и с засаленным воротником.
На витрине – сломанный держатель телефона: «Я просто проверял, как он гнётся».
А потом… Он ничего не покупает. Просто уходит. С улыбкой.
– Спасибо, я подумаю.
Что чувствует продавец?
«Зачем ты это всё делал? Зачем открывал упаковку, если не собирался брать? Почему всё оставлено, как после взрыва? Почему я теперь буду полчаса восстанавливать витрину, вместо того чтобы отдохнуть 5 минут?»
Что в этом неприятного?
Казалось бы, человек ничего плохого не сказал. Он вежлив. Он не скандалит. Но вот что на самом деле происходит:
Он тратит ресурсы магазина – время, товар, упаковку.
Он обесценивает труд – тех, кто выставлял, складывал, настраивал.
Он нарушает границы – трогает без разрешения, открывает без спроса.
Он портит атмосферу – оставляет после себя ощущение вторжения.
Магазин после такого визита напоминает квартиру после детского дня рождения: всё перевёрнуто, уставшие взрослые, и никто не понимает, было ли это весело.
Почему это происходит?
Фраза «Я просто посмотреть» у некоторых означает: «Мне скучно, я зайду, поиграюсь, вы мне обязаны терпеть».
Это неосознанное потребительское поведение, когда клиент считает, что всё в магазине существует для него и только для него, а не как результат труда других людей.
Он не осознаёт последствий. Для него это «я просто прошёлся». А для персонала – это 30 минут уборки, попытка починить сломанное и объяснение администратору, почему теперь товар не примет следующий покупатель.
Что можно сказать таким клиентам?
Хочется, конечно, сказать много… Но чаще всего персонал просто молча подбирает разбросанные вещи и приводит всё в порядок. Потому что – сервис.
Но если вы узнали себя, подумайте вот о чём:
Если вы что-то открываете – спросите сначала.