Читать Покупатель из ада. Покупатели, которых никто не любит. Книга 1 - Дмитрий Подлужный

Иногда мне кажется, что я видел всё.

Я работал в супермаркете, в магазине одежды, в кофейне, а однажды даже консультировал людей в магазине электроники, не зная разницы между HDMI и DisplayPort – просто потому что менеджер сказал: «Ты улыбчивый, справишься». И справлялся. А потом выгорал. А потом возвращался – потому что это хороший опыт. Живой. Честный. Тактильный. Полный общения и.. иногда настоящего ада.

Эта книга появилась из десятков смен, сотен клиентов и тысяч реплик, которые звучали так, будто ты не человек, а кусок мебели. Из шуток на кассе, которые повторялись изо дня в день («Ой, бесплатно пробивается, значит, подарок!»). Из странных просьб, возмущённых взглядов, клиентов, которые буквально шептали: «Вы обязаны» – и из тех, кто просто молча давил тяжёлым взглядом, ничего не говоря.

Я не хочу, чтобы эта книга звучала как жалоба. Она – наблюдение. Иногда ироничное, иногда горькое. В ней нет задачи унизить кого-то, навесить ярлык или отомстить. Наоборот – я стараюсь показать типажи, которых мы все знаем, но редко осознаём. И часто сами ими бываем.

Да, это книга о покупателях, которых никто не любит. Но при этом она – и про нас всех. Потому что, положа руку на сердце, каждый хоть раз мог оказаться в этой роли – клиентом, который хамит, требует, не слушает, раздражается. Не потому что он плохой, а потому что у него был тяжёлый день, потому что он не умеет ждать, потому что его никто не научил взаимодействовать с другими людьми с уважением.

Мы не святые. Ни продавцы, ни покупатели.

Но есть огромная разница между ошибкой и привычкой. Когда человек случайно вспылил – это одно. А когда он делает это каждый раз, приходя в магазин, – это уже его модель поведения. И вот именно об этих моделях я и пишу.

Психология покупателя интересна тем, что в магазине, кафе или банке человек проявляет себя настоящим. Не тем, кем он хочет казаться в соцсетях. Здесь – в жизни, в моменте – видно, насколько он умеет быть внимательным, терпеливым, уважающим. Или наоборот – насколько он токсичен, нарциссичен, не способен к диалогу.

Психология работника сферы обслуживания – это вообще отдельная вселенная. Нам с детства говорят: «Клиент всегда прав». Но реальность такова, что иногда клиент просто груб, неосознан, эгоистичен или – банально – ведёт себя как человек, которого в детстве никто не учил вежливости. А мы – всё равно должны улыбаться, благодарить и «держать лицо».