•
Решение:
Пересмотрите существующие регламенты:
•
Удалите все ненужные мелочи, которые не оказывают существенного влияния на качество обслуживания.
•
Упростите инструкции до максимально понятной формы – используйте визуальные материалы (фотографии, видео) для демонстрации правильной техники выполнения процедур.
•
Разбейте регламент на небольшие блоки и предоставьте сотрудникам время на их освоение.
«Зачем Мне Это Нужно?» – Отсутствие Мотивации и Признания
Если соблюдение регламентов не приносит никаких преимуществ для самого сотрудника, то зачем ему его выполнять? Отсутствие мотивации – серьезная причина саботажа! Сотрудники должны видеть выгоду от следования правилам. Это может быть как материальная (бонусы, премии), так и нематериальная (признание заслуг, повышение квалификации).
•
Как проявляется:
Формальное выполнение регламентов без энтузиазма, отсутствие инициативы в улучшении процессов. Если сотрудник не видит связи между соблюдением регламента и своим успехом, он будет искать способы «обхода» системы.
•
Решение:
Разработайте систему поощрений:
•
Внедрите бонусы за соблюдение регламентов – это может быть денежная премия, дополнительный выходной день или возможность пройти обучение на повышение квалификации.
•
Организуйте конкурсы «Лучший сотрудник месяца» с ценными призами и публичным признанием заслуг.
«Я Так Работала Всегда!» – Сопротивление Изменениям и Привычки
Люди, как правило, сопротивляются изменениям – особенно если не понимают их цели и выгоды! Внедрение новых регламентов может вызвать дискомфорт у сотрудников, которые привыкли работать определенным образом. Они могут считать, что новые правила нарушают их комфортную зону и снижают эффективность работы.
•
Как проявляется:
Скрытое игнорирование новых правил, саркастические комментарии в адрес руководства, попытки вернуться к старым методам работы. Сотрудники могут думать: «Я уже много лет работаю по–своему и прекрасно справляюсь! Зачем мне менять что–то хорошее?»
•
Решение:
Подготовьте сотрудников к изменениям заранее!
•
Объясните причины внедрения новых регламентов – подчеркните, как они помогут улучшить качество обслуживания, повысить прибыль компании и создать более комфортные условия для работы.
•
Вовлеките сотрудников в процесс разработки регламентов – это позволит им почувствовать себя соавторами изменений и снизить сопротивление.