– «У меня ничего не покупают, вы не работаете!», – говорили вам такие фразы? Перевожу на человеческий язык: «Ты баран тупой, ничего не умеешь, будь проклят тот день, когда я связалась с тобой, из-за тебя у меня теперь проблемы с доходами, и мужик сбежал тоже из-за тебя!»…
Влияние токсичных клиентов на бизнес разрушительно. Снижается производительность. Постоянное внимание и энергия, требуемые для работы с токсичными клиентами, отвлекают от выполнения других задач. Это изнашивает вашу батарею work-life balance. Если у вас наемный персонал, не удивляйтесь, почему люди увольняются, пока вы прячетесь от токсичных заказчиков за выдуманными встречами.
Из-за задержек с оплатой и постоянных требований токсичных клиентов, ваш бизнес столкнется с финансовыми потерями. Затраты на удовлетворение их запросов превысят прибыль. Хуже, когда работа с такими клиентами приводит к возмещению стоимости. Например, заказчик отказывается от тиража, потому что цвет получился не «умеренно холодный», как он хотел.
Дизайн одна из самых токсичных сфер с точки зрения поведения клиентов. Здесь без грамотной системы работы с заказчиками нельзя даже начинать бизнес. У каждого человека свое «красиво». И это полбеды. А как быть с некомпетентностью клиента, но сильным желанием внести свою лепту в дизайн? Думаете, проучить его будет правильным решением? Нет, после получения своего «Франкенштейна» клиент обвинит вас, ведь вы не отговорили его! Один мой клиент, кто со свистом улетел в черный список, делал дизайн логотипа самостоятельно, пока я выполнял его заказ по… созданию логотипа! За неделю я создал около пятнадцати вариантов и – догадались? – ни один не понравился клиенту.
– Давайте доработаем мой вариант, я его в поинте нарисовал…
А потом недовольные клиенты лезут на сайты «отзовики» и оставляют негативные отзывы, уничтожая вам рейтинг. Или пишут жалобы во все инстанции, обращаются в суд и прокуратуру. Сегодня посадить сотрудника или предпринимателя не составляет проблем. Законной защиты – кроме денег и связей – вероятно, нет.
Практическое задание: определите свои «редфлаги»
Шаг 1. Составьте список токсичных признаков.
Например:
– Клиенты, которые не платят вовремя.
– Те, кто пишет вам в нерабочее время.
– Постоянные скептики, требующие «доказательств вашего профессионализма» и тому подобные.