Архетипы помогают лучше понять природу токсичных клиентов. Они не всегда плохие люди – чаще это результат их внутренней борьбы или жизненного опыта с нагромождением негативных паттернов. Зная, с каким архетипом вы имеете дело, легче выбрать подход: где нужно мягко поставить границы, а где – чётко объяснить, что их ожидания нереалистичны.
Внешность
Распознать токсичного клиента можно ещё до того, как он откроет рот. Вот несколько примет:
– Лицо. Токсики редко расслаблены. У них напряжённый взгляд, прищуренные глаза, губы поджаты. Даже когда они улыбаются, это больше похоже на попытку скрыть напряжение, чем на искреннюю радость.
– Жесты. Постоянно что-то проверяют: телефон, часы, сумку. Такие люди не могут отпустить контроль, потому что доверие – это для них слабость.
– Одежда. У мужчин это подчёркнутая роскошь (дорогие часы), либо эконом-класс, который нарочито демонстрирует их «практичность». Женщины выбирают экстравагантные образы, чтобы выделяться, либо классические костюмы, чтобы казаться недоступной загадкой.
– Голос. Чаще всего громкий, с выраженной дикцией. Они говорят так, будто выступают перед залом, даже если сидят один на один с вами. Если не громкий – то холодный и отстранённый, с нотками пассивной агрессии, как мудрый питон Каа из рассказов «Книга джунглей» Редьярда Киплинга: я ва-а-ас услы-ы-ыша-а-ал-л-л…
Можно ли предугадать токсичность? Не всегда. Но вот несколько фраз, которые сразу должны насторожить:
– «А какие гарантии, что я получу результат?»
– «Я уже работал с другими, никто меня не устроил».
– «Мне нужно вчера, если сработаемся, я готов приходить постоянно».
Токсик ищет не сотрудничества, а подчинения. Он не видит вас как партнёра и тем более как лекаря, способного устранить его боль – только на потребительском уровне, как исполнителя желаний.
Почему они такие? Часто это вопрос страха. Токсичные клиенты не умеют строить доверие и боятся оказаться обманутыми. В их жизни уже были провалы: плохие сделки, неверные партнёры, травмы детства. Всё это наложило отпечаток – «непроработанный чечик» пришел к вам. Самое печальное – они пытаются обмануть самих себя, что способны контролировать Вселенную. Не попадайтесь в их ловушки.