Токсичные клиенты – посылайте их к черту! - страница 30
Таблица токсичных клиентов в сфере услуг по категориям
Красные флаги на первой встрече
Как распознать токсичного клиента на стадии знакомства? Первое впечатление играет решающую роль в построении успешного сотрудничества. Это мы уже поняли. Но что делать, если клиент хитер, ведет себя адекватно и вы готовы договариваться? На стадии знакомства важно быть внимательным к деталям и уметь распознавать потенциально проблемных клиентов. Ловите каждое слово и даже интонацию будущего заказчика.
Иногда выявить редфлаги легко, клиенты не скрывают токсичности:
– А давайте на «ты» перейдем?
– Мне надо вчера!
– Дорогая моя, послушай меня, я в этом деле уже 20 лет…
Вы сразу понимаете, с кем общаетесь, и быстро сворачиваете диалог под предлогом занятости. Но, когда перед вами психолог, пытающийся выбить скидку или особые условия для «уникального проекта, который пока в сыром виде и нужно просто докрутить», его манипуляции вы не сразу заметите.
Один из моих клиентов-психологов из Нью-Йорка непонятным образом спровоцировал у меня эмоциональные качели во время созвона. Спустя 15 минут разговора, я уже захлебывался оправданиями, что беру в работу только тех, кто не учит меня моей профессии. А когда глину смачивают – лепи из нее что угодно. Человека также можно обработать, раскачав его чувства от улыбки до слез, – эмоциональные люди сами запрыгивают на аттракцион манипулятора. Влияя на психологическое состояние легко прогнуть человека в свою сторону, вымотав жизненную батарею.
В тот раз я не сдался и попросил клиента поискать специалиста подешевле. Хотя заказы мне были нужны позарез, я не мог снижать стоимость своих услуг в два раза просто потому, что заказчик больше не готов платить. У него принципы и финансовый потолок, а у меня тогда что? Отсутствие самоуважения и запросы ниже плинтуса?! Не для того я несколько лет повышал свою стоимость и самооценку буквально по 100 рублей в месяц, чтобы резко откатиться к самому себе 6-летней давности.
От первой встречи зависит не только результат переговоров. На главном созвоне вы делаете выбор, определяющий вашу судьбу в ближайшие дни, месяцы и даже годы. Пилите ли вы ногти или выстраиваете отдел маркетинга на заводе – отнеситесь к новому клиенту серьезно. Если вы мыслите стратегически, то долго работать за копейки не будете. Ведь вы не хлопаете себя по заднице со смехом на первом свидании. Если парень или девушка вас впечатлили, – вы включаете все лучшие качества, зная, что, если все срастётся, жизнь заиграет пурпурными единорожками. Также с клиентами.