Эта книга – ваша инструкция по выживанию. Здесь не будет розовых соплей о «позитивных аффирмациях» и «работе с энергиями». Мы будем говорить по делу:
• Как привлекать клиентов, которые готовы платить за ваш профессионализм, а не ныть о скидках.
• Как выставлять границы, чтобы не стать «обслугой», позволяя вытирать об себя ноги, будто вы этим клиентам обязаны жизнью.
• Почему договоры – это не панацея и как защитить свои интересы юридически.
• Как выявлять токсичных клиентов на этапе первого общения и что с ними делать дальше.
• И главное: как работать так, чтобы вы не сгорали на работе и не мечтали о монастыре.
Вы узнаете, как превращать клиентов в своих союзников, а не в дементоров, высасывающих вашу душу. Как продавать ценность, а не себя за копейки. Как выстроить такую репутацию, чтобы клиент не смел даже подумать повысить на вас голос. И как, в конце концов, получать от работы удовольствие – а не бесконечную головную боль.
Почему сейчас нужна эта книга? Потому что мир стал жестче. Клиенты – требовательнее. Конкуренты – агрессивнее. Если вы не научитесь управлять клиентскими ожиданиями, вы рискуете превратиться в загнанную лошадь, которую выбросят на обочину.
Эта книга – как щит и меч для тех, кто работает в сфере услуг. Она поможет вам сохранить нервы, здоровье и деньги, а главное – уважение к себе.
Готовы? Тогда забудьте все, что вы знали о работе с клиентами. Мы начинаем.
И да, держите клавиатуру подальше от психов.
Посвящаю клиентам, чьи надежды не оправдал
ГЛАВА 1. КАК РАСПОЗНАТЬ ТОКСИЧНОГО КЛИЕНТА
Что такое токсичные клиенты?
Задумывая книгу «Токсичные клиенты», автор не ставил цель попасть в модное направление, чтобы спекулировать на теме. Это – моя боль. Я понимаю, что негатив притягивается. Однако, когда с разных сторон слышишь о токсичных людях и редфлагах, понимаешь, что дело не только в тебе. Работая в услугах 25 лет, я постоянно сталкивался с недовольными клиентами. Не то чтобы я вел себя плохо. Сфера услуг сама по себе очень токсичная. Человеческий фактор – определяющий в выполнении услуги. Правда, есть еще один момент, о котором важно помнить. Одно дело, когда работаешь в найме, и другое, когда становишься предпринимателем и уже лично несешь ответственность за результат.
В этой книге я буду говорить о клиентах в услугах. Область, где работают миллионы людей. И столько же являются их клиентами.