Токсичные клиенты – посылайте их к черту! - страница 33

Шрифт
Интервал


– Пытается вынудить вас оправдываться за свои услуги или ценовую политику. Не поддавайтесь на манипуляции. Если не смогли ничего ответить кроме «бек-мек», – лучше бежать, заканчивая диалог.


Нарушение личных границ


– Вопросы клиента:

– «Можно ли будет звонить вам после 23:00, я работаю допоздна?»

– «Будет ли у меня ваш личный номер телефона?»


– Поведенческие маркеры:

– Клиент сразу же пытается установить тесный личный контакт, ожидает постоянной доступности и не уважает ваши личные и профессиональные границы.

– Требование немедленного ответа на все запросы, что может создать постоянное давление и стресс.


Тоже самое с предложением клиента перейти на «ты». Мой эволюционный путь отстаивания личных начинался с согласия, затем я говорил, что вы меня можете называть на «ты», но я вас все равно буду звать на «вы». Только недавно после полной переоценки ценностей и проработки отношений с клиентами, я созрел до ответа «Нет, мне не комфортно на ты». Установление границ творит чудеса, поверьте.


Нежелание следовать установленным процессам


– Вопросы клиента:

– «Можно ли будет обойти стандартные процедуры?»

– «Можете ли вы сделать исключение для меня?»

– Поведенческие маркеры:

– Клиент не желает следовать установленным процессам и правилам, стремится получить особые условия, что может привести к хаосу и непредсказуемости в работе.

– Показательное неуважение к вашим стандартам и протоколам.


Такие «ребята с нашего двора», у которых вечные темки, мутки и прочие лай-ла-лала. Они обычно все знают, могут и сами сделать свой заказ, просто сейчас мать болеет, времени нет…


Неопределенные требования


– Вопросы клиента:

– «Я пока не совсем понимаю, что хочу, но вы должны догадаться.»

– «Начнем работать, а там разберемся по ходу.»


– Поведенческие маркеры:

– Клиент не может четко сформулировать свои требования и ожидания, что может привести к постоянным изменениям и путанице в процессе работы.

– Отказ от детального планирования и ожидание, что вы будете угадывать его желания. А следом и перекладывание ответственности за такой же неопределенный результат.


Распознавание редфлагов токсичных клиентов на стадии знакомства очень важно. Внимательно слушайте, задавайте правильные вопросы и обращайте внимание на поведенческие маркеры, подсвечивающие потенциальные сложности. Умение определить сложных клиентов на ранней стадии помогает сохранить ресурсы, время и эмоциональное здоровье, а также сосредоточиться на работе с теми, кто действительно ценит вашу работу и готов к плодотворному сотрудничеству. Посылайте к черту токсиков!