Токсичные клиенты – это те, кто создает проблемы и препятствия в работе, даже если кажется, что все идет гладко. Они могут проявляться в разных формах: от чрезмерных требований до откровенно манипулятивных действий. В этой главе мы разобрали основные признаки токсичных клиентов, такие как навязчивые ожидания, отказ от выполнения условий договора, и ведение себя, как если бы мир был им чем-то обязан.
Важными сигналами являются так называемые «красные флаги» – предупредительные знаки, которые появляются на первой встрече или созвоне. Это могут быть неадекватные требования, завышенные ожидания или отказ от реальной ответственности. Мы также рассмотрели психологический портрет токсичного клиента, который часто связан с неустроенной жизнью, искаженным восприятием реальности или манипулятивными стратегиями.
Понимание этих признаков и категорий позволяет избежать последствий и работать только с теми клиентами, которые приносят пользу и развитие. Важно быть внимательным к редфлагам с самого начала, чтобы минимизировать риски и сохранить свои ресурсы.
_________
Задание для читателей:
анализ и распознавание токсичных клиентов
– Вспомните сложных клиентов.
– Подумайте о трёх последних клиентах, работа с которыми оставила неприятные впечатления.
– Опишите:
– Чем именно они вас раздражали или создавали трудности?
– Какие их действия или слова казались вам токсичными?
– Признаки токсичных клиентов.
– Вернитесь к списку признаков из главы.
– Определите, какие из них вы заметили в поведении своих сложных клиентов.
– Опишите токсичный типаж.
– Используя главы о психологическом портрете и категориях токсичных клиентов, создайте краткое описание одного типичного токсика, с которым вы сталкивались. Например:
– Тип клиента: искатель волшебной таблетки.
– Поведение: постоянно требует мгновенного результата, звонит ночью, не выполняет свои обязательства.
– Сигналы на ранних этапах: нереалистичные ожидания, обещания «рассказать друзьям», если сделаете скидку.
– Красные флаги на первой встрече.
– Вспомните первое взаимодействие с клиентами, которые впоследствии стали токсичными.
– Что могло насторожить вас тогда, но вы не обратили внимания?
– Создайте свой список предупреждающих сигналов.
– Составьте перечень из 5—7 признаков или «редфлагов», по которым вы теперь будете заранее оценивать клиентов.