Они ставят под сомнение советы и действия консультанта, требуя дополнительных объяснений и доказательств, – «Я сам все знаю».
В случае финансовых потерь клиенты обвиняют консультанта. Даже если убытки обусловлены рыночными условиями, камни все равно полетят в работника с белым воротничком.
Чтобы снизить токсичность клиентов, выбирайте прозрачные стратегии управления. Объясняйте все шаги. Устанавливайте четкие ожидания с самого начала сотрудничества. Будьте готовы оказать поддержку, помогая заказчикам справляться с тревогой. Да, клиент с деньгами может потерять миллион и погрустить вечерок, а дед с бабкой за 10000 рублей вынут душу. Акцентируйте внимание не на VIP-клиентах, а на большей части вашей аудитории.
Недвижимость
Сделки с недвижимостью связаны с крупными суммами, что порождает завышенные ожидания, нервозность и эмоциональную вовлеченность. Для некоторых покупателей, особенно представителей поколения X, рождённых с 1967 по 1984 годы, недвижимость – это символ стабильности и статуса. Добавьте к этому напряжению жесткую конкуренцию на рынке и необходимость молниеносно принимать решения – и вот у вас появляется питательная среда для токсичных клиентов.
В этой области часто встречаются нерешительные заказчики. Людям сложно определиться, они меняют мнение и требуют пересмотра уже согласованных условий.
Второй типаж клиентов в нише: сверхтребовательные. Они ждут мгновенного исполнения всех пожеланий и считают, что вы обязаны предоставить им сервис класса люкс за короткие сроки.
Для успешной работы в сфере недвижимости важно обеспечить четкую структуру всех этапов сделки. Устанавливайте ясные сроки выполнения задач, помогайте клиентам снижать эмоциональное напряжение и корректировать свои завышенные ожидания.
IT-индустрия
Информационные технологии включают разработку программного обеспечения, веб-решений, IT-консалтинг и техподдержку. Эта сфера динамична, непредсказуема и требует от исполнителей не только высокой квалификации, но и умения быть гибкими.
Клиенты айтишников плохо понимают технические аспекты процесса, но при этом ждут мгновенного и безупречного результата. Ситуацию усугубляют сбои и баги, вызывающие раздражение и недовольство.
В IT можно выделить два самых токсичных архетипа клиентов:
– Паникеры. Эти заказчики поднимают тревогу при любой неполадке. Их лозунг – «все пропало»: сайт не открывается, программа зависла, а бренд на грани катастрофы. Ждут немедленного вмешательства и решения.