Токсичные клиенты – посылайте их к черту! - страница 41
– Например:
– Настаивает на жёсткой скидке.
– Негативно отзывается о предыдущих подрядчиках.
– Сильно торопит со сроками, не имея для этого объективных причин.
– Избегает обсуждения своих обязательств в рамках сотрудничества.
– Проверьте себя.
– Определите, какие из перечисленных сигналов вы могли заметить раньше, чтобы избежать негативного опыта.
Пример выполнения задания:
– Сложный клиент: предприниматель, открывший интернет-магазин.
– Что было токсичным: постоянные правки в последний момент, претензии к уже утверждённому результату, эмоциональные манипуляции.
– Признаки: обещания «оплаты после результата», желание получить больше работы за ту же сумму.
– Редфлаги:
– Много жалоб на других специалистов.
– Требование за один звонок решить всё, что нужно для двух недель работы.
– Постоянные ссылки на «особенности их уникального бизнеса», которые, якобы, оправдывают любые нарушения.
Вывод: теперь я буду обращать внимание на негативные отзывы о предыдущих исполнителях и излишнюю спешку, чтобы фильтровать таких клиентов на начальном этапе.
ГЛАВА 2. НИШИ С САМЫМИ ТОКСИЧНЫМИ КЛИЕНТАМИ
Человеческий фактор
Токсичные клиенты встречаются во всех сферах услуг. Чем выше человекопоток и ниже средний чек, тем больше конфликтов. В этой главе мы рассмотрим самые популярные ниши, где работа с клиентами может превратиться в настоящий кошмар. Осознаю, что это субъективный взгляд автора. Перечислить на страницах книги все токсичные ниши нет возможности. Присылайте свои истории в чат телеграм-канала https://t.me/cherry_canary.
То, что токсичный клиент приносит больше проблем, чем прибыли, вы уже поняли. Такие заказчики могут быть агрессивными, требовательными, нерешительными, обманчивыми или просто крайне неудобными. Они могут нарушать границы, не уважать время и усилия, создавать эмоциональное и психологическое напряжение, даже доводить до слез. В конце концов мы же не на стрелке с группой бандосов. Никто не хочет вести диалог с клиентом и держаться за кобуру пистолета.
Примерный анализ по данным интернета и искусственного интеллекта
Финансовые услуги
Банковское дело, инвестиции, страхование и бухгалтерский учет, – эти сферы требуют доверия и ответственности, так как профессионалы работают с деньгами клиентов и их финансовым благополучием.
Почему заказчики в этих нишах становятся токсичными? Потому что ставки тут серьезные. Клиенты вкладывают деньги и ожидают результатов. Естественно, они сомневаются в честности и компетентности финансовых консультантов. Решения сопровождаются высоким уровнем стресса, что делает клиентов эмоционально нестабильными.