Еще пример про нереалистичные ожидания. Ольга пришла в салон с фотографией знаменитости и потребовала, чтобы ее волосы выглядели точно так же. Мастер объяснил, что такие изменения займут несколько сеансов и потребуют серьезного ухода. Оля настаивала на немедленном изменении и была недовольна, что за один раз невозможно достичь желаемого эффекта. Думаете, бред? Спросите у своего мастера. Клиенты с нереалистичными ожиданиями не понимают ограничений профессии и требуют невозможного. Это ведет к разочарованию и конфликтам.
Бывают в бьюти-индустрии клиенты с чрезмерным контролем и вмешательством в работу мастера.
Марина посещала салон красоты для ухода за кожей лица. Она приходила с подробными инструкциями из интернета и настаивала, чтобы мастер следовал им дословно, несмотря на профессиональные рекомендации. Каждое действие мастера подвергалось критике и контролю. Такие клиенты не доверяют профессионализму мастера и пытаются все контролировать. Это создает напряженную атмосферу и мешает качественной работе. Такие контролеры есть почти в каждой нише.
Желающих не платить или снизить цену в бьюти тоже достаточно. Клиент может прийти на сложное окрашивание волос, а после завершения процедуры заявить, что результат не соответствует ожиданиям и потребовать скидку или бесплатное исправление. Понятно, что мастера могут ошибаться. Но в большинстве мы имеем дело с определенным типом клиентов, которые не хотят платить за услуги, ищут предлоги для снижения стоимости или вовсе отказываются от оплаты.
Приведу еще несколько примеров токсичных клиентов в бьюти-сфере.
Прокуроры
Эти люди приходят в салон, как в суд. У них в голове уже составлен список обвинений против мастера, хотя процедура еще не началась.
– Почему у вас такие дорогие цены? У вас же район не Рублевка!
– А у вас точно профессиональная косметика? Покажите сертификаты! А то мне однажды сделали…
Им важно не просто получить услугу, а доказать, что вы им чем-то обязаны. После процедуры, даже если все прошло идеально, они найдут повод для придирок: «Цвет волос получился не совсем тот, какой я хотела».
Как справиться:
Установите правила еще на этапе записи: четко оговорите цены, этапы услуги и материалы.
Спокойно предоставьте всю необходимую информацию, но не втягивайтесь в споры.
После процедуры попросите клиента подписать акт выполнения услуги, чтобы зафиксировать отсутствие претензий.