Токсичные клиенты в бьюти-бизнесе
Бьюти-бизнес – зеркало человеческой природы. Оно отражает не только стремление выглядеть лучше, но и все страхи, неуверенность, амбиции и комплексы. А где есть эмоции, там есть и токсичность.
7 лет назад я пытался позиционироваться на него, как маркетолог, помогать салонам красоты зарабатывать больше. Пришлось изучить все книги по этой сфере. А их, кстати, очень мало. Но в итоге кроме выступления на бьюти-конференции в Санкт-Петербурге, нескольких бесплатных тренингов и пары тройки клиентов, я понял, что ловить в этом направлении нечего.
Салоны у дома волочили жалкое существование, многие закрывались, директора умоляли о помощи, мастера уходили в свободное плавание, работая из дома. Хаос продолжается до сих пор только за счет того, что в этой нише огромное количество клиентов (каждая женщина страны – фактический клиент). Но самое страшное, что в бизнесе, где 90% женская аудитория, постоянно происходит что-то эмоциональное. Сфера настроения и праздников – так ее можно назвать. За месяц до 8 марта даже у nails-криворучки будут забиты окна. И чем ближе праздник, тем выше напряжение и вспыльчивее клиенты. Неделя до часа Х проходит в аврале. Не дай Бог мастер в спешке накосячит – все, личная жизнь клиентки останется под вопросом. Истерики, скандалы, слезы, проклятия – стандартные спутники бьюти-ниши.
Но систему можно выстроить и в таком нестабильном потоке. Важно понять, что большинство токсичных клиентов в бьюти – новенькие. Их мастер заболел или у него не оказалось времени и теперь женщина (обычно 35—45 лет) ищет замену. И вот такая клиентка приходит в первый попавшийся салон, ее мозг, как обычно, сопротивляется всему новому, к тому же она сравнивает работу нового мастера с прежним, нервничает, подсказывает, слово за слово и начинается, как говорили в начале 2000-х, махач.
Конечно, в бьюти есть и стандартные претензии. Например, Анастасия двигается по жизни с вечно недовольным лицом. Она ходит в салон каждые две недели на маникюр. В первый раз Настя осталась довольна, но уже со второго визита начала высказывать недовольство. Ей не нравился цвет, форма ногтей, сервис. Постоянные жалобы продолжались, несмотря на все попытки мастера учесть ее пожелания.
Такие клиенты редко бывают удовлетворены, каким бы он ни был. Их критика не обоснована и создается впечатление, что им важнее процесс жалоб, чем сам результат. А может она просто питается чужими эмоциями.