Минус здесь в том, что предприниматели перекладывают ответственность за происходящее на нишу бизнеса, не разбираясь в ситуации глобально, без исследований, описанных в книгах Филиппа Котлера «Основы маркетинга» или Нила Рекхэма «СПИН-продажи».
Читая литературу по психологии и работе с клиентами, пазл в осознании начал постепенно проявляться. Помимо «жизненных» установок, вроде: «от добра – добра не ищут», «на добреньких ездят», «надо быть жестче», появились логичные выводы. Я понял, что работа с клиентами требует специальной системы. Но об этом чуть позже. Сперва разберемся в вопросе. Волшебных таблеток у меня нет (о клиентах-любителях волшебных пилюль мы еще поговорим, сегодня это проблема №1 в некоторых нишах).
Итак, кто такие токсичные клиенты, давайте выдохнем и разберемся с определением.
Токсичные клиенты – это заказчики, которые наносят ущерб бизнесу и вашему эмоциональному состоянию своей требовательностью, непоследовательностью и чрезмерными ожиданиями. Они способны угробить продуктивность работы вашей команды и подорвать моральный дух.
Признаки токсичных клиентов
Как-то Стив Джобс, несмотря на свою мозговитость и прозорливость, схетхантил Джона Скалли, успешного CEO из PepsiCo, полагая, что его крутой опыт выведет Apple на новые масштабы. Однако Скалли начал конфликтовать с Джобсом, что в итоге привело к его уходу из компании в 1985 году. Это стало тяжелым ударом для Apple и для самого Джобса. Классический пример токсичных отношений, где ожидания одной стороны не совпали с видением другой.
Работа с клиентами ничуть не легче – это как прогулка по обрыву. Вот вы идете вместе, улыбаясь и обнявшись, как вдруг вас сталкивают в пропасть.
Обратите внимание на несколько ярких признаков токсичных клиентов.
РЕДФЛАГ «Жалобы и недовольства»
Эти клиенты вечно недовольны. Даже если вы решите их проблему так, что с вами подпишет контракт Илон Маск, они найдут повод придраться.
Пример из практики:
– «Да, текст хороший, но мне кажется, тут нужно больше… чувств! Добавьте эмоций! Только не слишком много, а то будет чересчур эмоционально!»
С такими клиентами вы рано или поздно поймете, что удовлетворить их невозможно. А знаете, что самое обидное? Они не платят за дополнительные правки.
РЕДФЛАГ «Нереалистичные ожидания»
«Хочу, чтобы было красиво, как у Apple, но за 500 рублей и к вечеру!»