3. Собери команду. Создай экстренный чат (без лишних).
Включи: PR, юриста, коммьюнити, владельца бизнеса или лицо бренда. Никаких «давайте обсудим позже». Сейчас или никогда.
4. Быстро и жёстко: что случилось? Факт. Реакция. Масштаб.
– Что именно произошло?
– Кто уже заметил?
– Насколько громко?
– Есть ли медиа, блогеры, паблики?
– Есть ли за что реально извиняться или это инфо-вброс?
5. Молчи публично, пока не понял, что сказать.
Твоя задача – не «замять», а не налить бензина.
3. Чего НЕ делать никогда
1. «Удалим – и забудут». Нет. Найдут и умножат.
Удаление – это признание вины + топливо для скриншотов.
2. «Давайте шуткой ответим». Только если ты абсолютный гений контекста.
Одна плохая шутка в кризис – и ты уже не «ироничный», а «мудак».
3. «Нам всё равно». Это не сила. Это признак тупости.
Высокомерие в публичной сфере работает, только если за тобой культ. А если за тобой баги, плохой сервис и 200 негативных отзывов – молчи и лечи.
4. Что сказать, если все требуют ответа, а ты не готов
Иногда молчать нельзя. Тогда говори неправильно, а безопасно. Вот формула:
1. Подтверждение ситуации:
«Мы видим ситуацию / нам известно, что обсуждается…»
(Не признаём вину. Просто фиксируем.)
2. Собираем информацию:
«Сейчас мы разбираемся во всех деталях.»
(Показываем: включились, не игнорим.)
3. Пообещать апдейт:
«Обязательно прокомментируем, как только у нас будут факты.»
(Даём повод подождать, а не орать.)
Такой текст не решит проблему, но купит тебе время – а время в кризисе стоит больше, чем любая отписка в комментариях.
5. Ты не должен спасать всё в одиночку
Если ты – фаундер, не геройствуй. Сразу подключай пиарщика, даже внешнего.
Если ты – пиарщик, не бойся звать поддержку. Особенно если это твой первый большой кризис.
Проблема многих брендов – они считают, что сейчас выкрутятся «по-человечески». А потом выкручивают себе репутационный гроб.
6. Твоя задача – не тушить, а заморозить
Цель первых 24 часов – остановить разнос, взять ситуацию в руки, понять, с чем имеешь дело.
Ты не должен быть героем. Ты должен быть холодным.
Реальные ошибки начинаются не в момент, когда что-то пошло не так.
Они начинаются, когда человек с доступом к аккаунтам начинает «отвечать от души».
Вывод главы:
Первые сутки – не время для шоу. Это время сбора, контроля и выстраивания плана