Любое поведение в этологии рассматривается как результат совместного проявления инстинктов и обучения. Казалось бы, мартышки и крокодилы – это одно, но мы-то люди… нам звериные замашки не свойственны.
Однако это не совсем так. Отрицать природную составляющую человека уже давно не модно. А присмотревшись внимательней, легко заметить несколько признаков, явно указывающих на наши животные корни и позволяющих с большой долей вероятности предсказывать поведение наших знакомых и коллег.
При встрече с любым новым объектом животное сначала оценивает его по критерию «опасно – неопасно». Если после этой оценки объект получает статус опасного, есть четыре варианта.
Первый – ступор, или «кролик перед удавом». Объяснение такому поведению найти можно, но… это выходит за рамки книги (всех желающих отсылаю к списку литературы).
В жизни сейлзов такая реакция встречается, когда торговый представитель перед разъяренным клиентом теряет дар речи. Между прочим, не самый редкий вариант, особенно среди новичков.
Причину такого поведения можно описать через реакцию открытого поля. В новой для себя среде животное должно на какое-то время затаиться и только потом включается в ориентировку пространства. По коре головного мозга «разливается торможение», всякая другая деятельность прекращается. Пока агрессивные – да и любые другие – проявления клиента для вашего сотрудника в новинку, он будет тратить достаточно много времени на «затаивание внутри себя» (не прятаться же под прилавок!).
Второй вариант – бегство: животное бежит прочь сломя голову, а торговый представитель «комкает», сворачивает контакт и прекращает общение. Иногда это не самый худший вариант, а то и единственно возможный. Кстати, все примеры даются здесь из жизни торговых представителей только для удобства понимания. То же относится к клиентам… да и вообще ко всем.
Третий – ответная атака. Даже слабое и не имеющее средств защиты животное в безвыходном положении может атаковать агрессора. Вспомните, как загнанная лиса «дает бой» окружившей своре, хотя шансов на благополучный исход у нее нет.
И четвертый – замещающее поведение. Опасный объект может казаться слишком опасным; внешние условия могут не позволить применить ни один из перечисленных способов реакции на опасность без риска «потерять лицо» и т. п. В этом случае агрессия может