Избегайте в начале беседы извинений, проявления признаков неуверенности. Нужно исключить любые проявления неуважения, пренебрежения к собеседнику.
! Никакого заискивания, тихого голоса, испуганной улыбки!
Нельзя также быть и холодным, заносчивым, фамильярным, покровительственным, вызывающим. Но не переусердствуйте, не в меру энергичные люди тоже не вызывают доверия и желания общаться. Профессионально здороваясь, вы с самого начала завладеваете инициативой.
Не начинайте переговоров с проблем, особенно, если эти проблемы не стоят времени, потраченного на их рассмотрение. Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию, хотя это вполне логичная и совершенно нормальная реакция, однако с точки зрения психологии это явный промах. Не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях, начните с тех, по которым вы придерживаетесь одного мнения.
Запомните следующие фразы и никогда не используйте их в беседе с клиентом:
♦ пожалуйста, если у Вас есть время выслушать…;
♦ Извините, если я помешал…;
♦ Мне кажется, что это могло бы заинтересовать Вас…;
♦ Раз уж я попал к Вам, давайте быстренько решим…
Приветствуя потенциального заказчика и представляясь, смотрите ему прямо в глаза, но безоценочно. Когда вы так смотрите, то производите на человека благоприятное впечатление.
Очень важно смотреть клиенту в глаза (пока не научитесь, остановите взгляд на переносице) в первую минуту разговора. Если вы опускаете свои глаза или отводите их в сторону, это воспринимается, как явный признак неуверенности. Сразу возникает предположение: если он не уверен – значит, в его предложении что-то не то, оно не представляет собой ничего хорошего.
Когда вы заходите в кабинет к клиенту, то, не останавливаясь у двери, сразу подходите к нему. От двери можно только поздороваться, все остальное скажете, когда подойдете. Даже если вам не предложат сесть, садитесь сами или произнесите без вопросительной интонации: «Можно сесть». Сядьте, и не спеша, не нервничая, достаньте из сумки бумаги.
Чтобы ваша беседа проходила успешно, постарайтесь найти общую с собеседником позицию. В самом начале беседы выскажите аргументы, не вызывающие сомнения, с которыми ваш собеседник просто не может не согласиться. После того, как вы придете к соглашению по нескольким второстепенным пунктам, можете перейти к обсуждению более важных вопросов. Как правило, эмоционально человеку труднее сказать «нет», после того, как он несколько раз выразил согласие, ответив «да». На этом этапе необходимо привлечь внимание собеседника, создать дружественную обстановку для развития контакта. Обычно для этого достаточно вести себя приветливо и любезно. Важно с первого момента формировать атмосферу доверия.