Конечно, есть не очень компетентные менеджеры, которые действительно знают гораздо меньше стандартного клиента. Но это не ваш случай. Если вас заинтересовала данная книга, то вы уже относитесь к профессии серьезно.
В идеале ответственный менеджер знает заранее, что клиент приобретет, сколько заплатит, какие сложности с ним будут, как их избежать, как быстро завершится процесс переговоров, какому количеству знакомых ваш клиент вас порекомендует и т.д. Он владеет всеми инструментами для этого.
Почему менеджеры часто не торопятся становиться причиной? Потому что они по жизни привыкли рассчитывать на удачу и ждать следующего поворота судьбы. Клиент после месяца обсуждений оформил заказ в другой компании – «видно, не судьба». И даже оправдание под рукой: «Ну и хорошо, что не у меня взял, он такой вредный, с таким претензий не оберешься».
Но бывает и такой вариант: менеджер, будучи не очень опытным, посоветовал клиенту что-то на свой вкус, клиенту не понравилось, он был очень недоволен. И теперь каждый раз, когда другие клиенты просят посоветовать, менеджер вспоминает все неприятности, связанные с его советами, и отказывается брать на себя ответственность. Он мучает клиента десятками альтернативных вариантов, надеясь, что один из них угодит в цель. Или говорит прямым текстом: мол, это ваша покупка – вы и выбирайте, а я оформлю. Иногда, столкнувшись с таким же нерешительным заказчиком и устав убегать от ответственности, он просто «теряет» клиента: забывает позвонить, не находит подходящих вариантов и т.д. К счастью, такие крайности встречаются не так уж часто.
Итак, в менеджере, по мнению клиентов, должны быть ярко выражены как минимум два основных качества: он должен владеть специальными знаниями в своей сфере и нести ответственность за результат.
Но есть еще третья важная составляющая – это контроль, способность что-то начинать, изменять и завершать (останавливать) по собственному решению>15.
Таким образом, мы пришли к важному треугольнику: знание – ответственность – контроль. Как и состояния существования быть – делать – иметь, его изучил и описал Л. Рон Хаббард.
Потянув за любой угол данного треугольника, вы автоматически поднимете два остальных. То есть чем больше вы знаете о вкусах клиента, тем легче вам склонить его к тому решению, которое, на ваш взгляд, наиболее ему подойдет. Осознавая, что именно вы склонили его к данному решению, вы будете ощущать больше ответственности. И наоборот, не зная предпочтений клиента, вы не сможете уверенно его подталкивать к лучшему варианту и предпочтете, чтобы причиной выбора стал он, то есть снимете ответственность с себя, умоете руки.