Если ваше внимание при появлении нового клиента занято другим покупателем, вежливо скажите клиенту об этом:
«Здравствуйте. Я помогу вам, как только закончу. Это займет всего несколько минут». Если покупатель согласился подождать, не теряйте с ним зрительный контакт – периодически ловите взгляд клиента, давая понять, что не забыли о нем.
Особым образом поприветствуйте клиента, посетившего вас не в первый раз. Узнайте его. Не важно, сделаете вы это на вербальном (поприветствуете, назвав по имени, спросите о предыдущей покупке, поинтересуетесь положением дел) или невербальном (кивнете, улыбнетесь, слегка поклонитесь) уровне. Клиент, купивший у вас, например, бытовую технику два месяца назад, будет приятно удивлен, когда вы спросите: «Уверена, дети одобрили выбранный вами телевизор?». Если вы в курсе личных дел покупателя (из его же собственных уст) – можно поинтересоваться, как они обстоят на данный момент. Только не копайте слишком глубоко – можете задеть личное пространство клиента. Если вы осведомлены о предпочтениях клиента, продемонстрируйте это: «Я помню, что ваш любимый цвет – синий, поэтому в первую очередь обращаю внимание на скатерть этого оттенка».
После того как приветствие состоялось, необходимо установить контакт с покупателем, чтобы в последующем выявить его потребности. Это напоминает процесс выстраивания отношений с друзьями или новыми родственниками и происходит согласно следующему алгоритму:
– индивидуализация общения: дайте клиенту понять, что он для вас – не безликий образ и не человек из толпы, а Анна Андреевна, активная и обаятельная девушка 27 лет с разносторонними интересами и отличным вкусом. Имеет отчетливые предпочтения и очень щепетильна в выборе товара. То есть вы выделяете ее из массы других, аккумулируя всю информацию о ней в собственной базе данных (в уме или на каком-то носителе), учитываете и уважаете ее индивидуальность и на основе этого делаете персональное предложение о покупке;
– единство целей и желаний: вы и покупатель объединены как минимум одной целью – удовлетворение его потребностей.
Но для конструктивного контакта этого недостаточно. Наверняка в процессе диалога вы уловите те желания клиента, исполнить которые будет в ваших силах. Например, он всегда мечтал померить необычную шляпу с вашей витрины, но не решался попросить об этом продавца. Предоставьте ему такую возможность, и это сблизит вас. Отношения станут более тесными и доверительными, а продажа – более вероятной;