– ввод элементов неформального контакта: расширяйте границы зон совместных интересов, не касающихся акта купли-продажи. Пополняйте базу данных о клиенте новой информацией, выясняемой в процессе общения. Для этого изредка позволяйте себе и ему использовать элементы неформального общения (сокращение дистанции между вами, непроизвольный тактильный контакт, частая смена интонации, более свободные темы и приближение манеры речи к разговорной). Однако соблюдайте меру и ни в коем случае не переходите на стандарты уличного общения. Деликатность, тактичность и уважительное отношение к клиенту по-прежнему актуальны;
– возникновение связей и обязательств: после того как между продавцом и покупателем возникли какие-либо личные и даже неформальные отношения, вернуться к сугубо деловому стилю общения и обсуждению лишь момента покупки чрезвычайно сложно. Сработал так называемый эффект «присутствия при рождении», когда установленный единожды контакт налагает на вас определенные обязательства: узнавать и дифференцировать покупателя в безликой массе, интересоваться положением дел и оказывать иные личные знаки внимания.
Одним из действенных приемов установления контакта, упомянутых ранее, является техника активного слушания. Данные статистики свидетельствуют, что успех сделки на 90 процентов зависит не от умения продавца красиво говорить, а от его способности слушать и слышать покупателя. К сожалению, далеко не все продавцы-консультанты следуют этой технике, предпочитая доминировать в диалоге по количеству сказанных фраз, из серии «слова негде вставить».
Клиент, которого слушают, охотно поделится большим объемом информации, так необходимой вам для совершения продажи, чем тот, кому настойчиво дают понять: «Все сказанное вами – ерунда и безделица». Если покупатель чувствует поддержку и понимание с вашей стороны, он обязательно вернется, чтобы ощутить их вновь. Продавец, который слушает и слышит, воспринимается как внимательный, любезный и приятный в общении профессионал своего дела. Интерпретируя народную мудрость на современный лад, можно подытожить: «молчание – прибыль».
Если талант слушателя не заложен в вас природой и воспитанием, его придется выработать. Тренируйтесь на друзьях и родных, проникая в суть их монолога и акцентируя внимание на ключевых моментах. Подключайте коллег и знакомых, с интересом слушая их пустую болтовню о бренном. Заводите разговор на животрепещущие темы, дрессируя умение не вступать в дискуссию и не перебивать собеседников. Наконец, возьмите на вооружение