– взаимное доверие: это один из важнейших этапов установления контакта между продавцом и покупателем. Зарождению и укреплению доверия способствуют или препятствуют малейшие детали вашего поведения: поза, жесты, мимика, голос и т. д. Тем более это касается вашего отношения к клиенту. Искренняя заинтересованность и техника «активного слушания», когда покупателю дают возможность высказаться и с пониманием относятся к его словам, просто незаменимы на данном этапе. (О технике «активного слушания» – чуть позже);
– доступный язык общения: разговаривайте с клиентом на одном языке. На языке его интересов, взглядов, предпочтений. Используйте те же слова и сочетания, ту же фонетику (схожее произношение) и стилистику (одинаковое построение фраз). Однако не уподобляйтесь клиенту, если он неверно произносит звуки (картавит, заикается и т. д.) или слова (неправильное ударение, неверные окончания и т. п.). Даже предложение о покупке, сделанное словами клиента, будет воспринято более адекватно, чем сформулированное лично вами;
– общность интересов и аналогичная система ценностей: насколько бы разными людьми ни оказались вы и очередной клиент, постарайтесь найти точки пересечения своих взглядов и принципов. Наверняка существует тема, интересная вам обоим, но, чтобы не гадать на кофейной гуще, протестируйте покупателя на предмет актуальности для него универсальных ценностей (дети, образование, хобби). Акцентируйте внимание на том, что вас это тоже волнует, и вообще, пообщайтесь с клиентом на отвлеченные от продажи темы – это способствует установлению более тесной взаимосвязи. Но при этом не заводите разговор о проблемах и «болезнях» общества (политика, экономика, современные нравы и т. д.) – так вы можете слишком далеко зайти;
– подстройка под клиента: в процессе общения с клиентом попробуйте проникнуться его «философией» (образ мыслей, мировоззрение, внутренняя система мотивации). Одинаково мыслящие люди гораздо быстрее находят общий язык, нежели «жители с разных планет». Поэтому ваше стремление стать для покупателя «своим парнем», с которым можно поделиться самым сокровенным и безоговорочно ему доверять, будет высоко оценено с его стороны. Чем очевиднее ваше соответствие стандартам и ожиданиям клиента, тем плодотворнее контакт;
– эмоциональная близость: помимо схожего образа мыслей установлению позитивных отношений между продавцом и покупателем способствует эмоциональное подкрепление. Позитивное восприятие продавца в глазах клиента, оценка вас как искреннего, отзывчивого и понимающего человека, разделение сомнений, переживаний и чувств покупателя поможет продавцу значительно быстрее расположить его к себе и снять все психологические барьеры, препятствующие возникновению доверительных отношений. Щедро делитесь с клиентом неподдельными позитивными эмоциями, подчеркивая с их помощью его огромную ценность для вас;