:
– слушая покупателя, эмоционально поддерживайте его (радуйтесь вместе с ним, удивляйтесь, огорчайтесь, сопереживайте и т. д.), помогая расслабиться и чувствовать себя свободно. Воспользуйтесь техникой «отзеркаливание эмоций», когда чувства клиента передаются продавцу на уровне интонации, мимики, жестов и внутреннего состояния в целом;
– слушая покупателя, дайте понять, что слышите и понимаете его – в процессе диалога кивайте ему, улыбайтесь, поддакивайте: «Да-да», «Да что вы?», «Понимаю» и т. д. Главное, «бросайте» их обдуманно – в той части текста, где их присутствие уместно и логично. И не забывайте про зрительный контакт на протяжении всего разговора;
– слушая покупателя, проявляйте уважение к его праву на слово. Терпеливо ждите момента, пока он выскажет мысль до конца, чтобы продолжить общение. Не демонстрируйте свое нетерпение или скуку (поворот головы и направление взгляда в противоположную от клиента сторону, нервное поглядывание на часы, непроизвольная зевота, постукивание ногой и т. д.);
– слушая покупателя, старайтесь понять и принять его позицию, мотивы, аргументы, а не искать поводы для возражений и отстаивания своей точки зрения. Все сказанное им используйте в пользу покупки и никак не во вред клиенту. Помните, что целью вашего общение является изучение покупателя, а не презентация себя, поэтому речь о нем, а не о вас;
– слушая покупателя, не теряйте тему разговора. Не позволяйте своим мыслям блуждать где-то далеко, концентрируйтесь на конкретном объекте обсуждения. Будьте готовы высказать свое мнение по поводу сказанного, если клиент попросит об этом. В случае же, если беседа на отвлеченные от покупки темы затянулась, плавно и корректно переведите разговор в нужное русло;
– задавайте уточняющие вопросы, демонстрируя свою заинтересованность: «Правильно ли я вас понял, что…?» или «Вы хотите сказать, что…?». При этом вопрос должен быть сформулирован с помощью тех же слов, которыми изъяснялся клиент. Это создает ощущение психологической и эмоциональной близости. На уровне обывателя, вы – родственные души;
– сдерживайте собственные эмоции, сосредоточиваясь на чувствах клиента. Ничем не выдавайте испытываемые нетерпение, раздражение, гнев, злорадство, зависть и прочий негатив по поводу сказанного покупателем. Напротив, постарайтесь настроиться на эмоциональную волну говорящего, представляя в его лице союзника, но никак не антагониста;