– сами говорите как можно меньше. Предоставление возможности высказаться кому бы-то ни было – едва ли не роскошь по нынешним временам. Встретить чуткого, проницательного и открытого вашим словам человека – большая удача. С таким хочется общаться, делиться и дискутировать в поисках истины. А в благодарность за «активное слушание» купить у него что-нибудь.
Помимо налаживания эффективного коммуникативного процесса (контакта), техника «активного слушания» способствует возникновению доверительных отношений и выявлению потребностей клиента. Все эти задачи решаются посредством четырех этапов, по прошествии которых покупатель отчетливо понимает, что разговаривает с продавцом на одном языке:
– выяснение, т. е. непосредственно слушание покупателя, подстройка под него, определение мотивов, способных положительно сказаться на решении о покупке;
– дословное повторение ключевой фразы. Продавец определяется с главной мыслью монолога и высказывает ее на языке покупателя: «То есть вы хотите сказать, что…». Для успешного завершения этапа вопрос должен предполагать положительный ответ;
– перефразирование – это детальное уточнение смысла сказанного с помощью слов, более подходящих для ведения дальнейшего диалога о возможной покупке: «Правильно ли я вас понял, что…». Опять же покупатель не должен дать отрицательный ответ;
– интерпретация. Продавец оперирует информацией, полученной от клиента на предыдущих этапах, с целью придать вашему общению определенный вектор, конкретизировать выбор товара или вынести на обсуждение какое-либо предложение. Интерпретация должна отличаться логичностью, последовательностью и достоверностью, соответствуя ожиданиям покупатели, способствовать дальнейшему развитию отношений купли-продажи.
После того как контакт установлен, продолжить общение можно фразами: «Что вас заинтересовало в нашем магазине?» или «Что бы вы хотели посмотреть у нас?». Покупатель должен почувствовать ваше искреннее желание помочь ему. Будет замечательно, если он, подобно школьнику у доски, перескажет вам все свои требования к товару, после чего останется лишь протянуть ему искомую вещь. Однако на практике процесс выявления потребностей конкретного клиента протекает гораздо сложнее.
Представим реальную ситуацию. Клиент зашел в салон мебели. Вам необходимо привлечь его внимание, чтобы он задержался и проявил интерес к представленной продукции. Но активное желание обслужить может оттолкнуть покупателя и ускорить его уход из магазина. Возникает противоречие: нужно подойти, чтобы удержать, и лучше не подходить, чтобы не напугать. Решением может стать следующее: определяем алгоритм движения клиента, а следовательно, сферу его интереса. Заинтересованный покупатель сразу направится в нужном направлении к искомому товару. В процессе изучения им продукции можно подойти и ненавязчиво поинтересоваться: «Какая модель вас заинтересовала?». При получении положительного ответа продолжить общение по поводу конкретного товара.