Но это наиболее простое разрешение данной ситуации. Бывает, что покупатель, приходя в магазин, сам точно не знает, что ему нужно. Тем более не может этого знать продавец. Спросить прямо: «Что вас интересует?» сомневающегося в ответе человека – значит оборвать диалог, даже не успев начать его. Вновь возникает противоречие: нужно узнать, что покупателя интересует, но лучше не спрашивать об этом напрямую. В свою очередь, клиент продолжает беспорядочно передвигаться по магазину, останавливаясь то у одного товара, то у другого…
Начать общение разумнее всего в момент рассмотрения им очередного экспоната. Продавец может в данном случае предпринять несколько действий.
1. Просто назвать товар. Назвать товар, на который смотрит или к которому подошел покупатель. Это не будет очевидностью, если товар покупателю незнаком. Но, если понятно, какой предмет представлен, можно сопроводить его название указанием конкретной модели или основных характеристик: «Спальный гарнитур «Элегия». Массив березы». Подобное вмешательство должно быть ненавязчивым, выглядеть как желание помочь, а не как желание продать. Поэтому не стоит, не дожидаясь реакции клиента, начинать расхваливать товар и намекать на необходимость покупки: «Дешевле, чем у нас, вам не найти, поэтому советую взять…». В случае положительной реакции можно продолжить знакомить покупателя с ассортиментом или остановиться более подробно на характеристиках конкретного товара и сравнить его с другими: «Гарнитур выполнен в классическом стиле в традициях итальянской мебели. На следующих стендах представлены спальни в стиле «модерн»…». Таким образом, вы не принижаете достоинств ни одной модели, что очень важно, так как неизвестно, какая из них ему понравилась на данный момент.
2. Предложить помощь профессионального консультанта. Часто клиента, рассматривающего незнакомый товар, интересуют его свойства, конкретные характеристики (материал, функциональные возможности, особенности эксплуатации и т. д.). Это может быть чистое любопытство, а не целенаправленное изучение. Но даже это на руку продавцу, потому что он имеет дополнительную возможность завязать диалог с покупателем и рассказать о преимуществах продукции. Можно предложить клиенту рассказать об интересующей его модели, тем самым сосредоточив внимание не на товаре, а на его характеристиках: «Взгляните, какой оригинальный дизайн у этой мебели. Здесь применена технология изготовления гнутого фасада…» или «У этого шкафа эргономичные ручки. Попробуйте не глядя схватиться за них – и вы не промахнетесь».