— Мистер Флеминг, — обратился я к менеджеру отдела, импозантному
мужчине с идеально напомаженными волосами, — сколько времени в
среднем занимает поиск подходящего размера костюма для клиента?
— От пяти до пятнадцати минут, сэр, — ответил он с некоторым
удивлением от такого вопроса. — Мы стремимся к элегантности
выкладки, а не к утилитарности. Наши клиенты ценят эстетику и
индивидуальный подход.
— Понятно, — кивнул я. — А как часто клиенты уходят, не
дождавшись, пока вы найдете нужный размер?
Флеминг слегка поморщился.
— Случается... Особенно в часы пик, когда в отделе много
покупателей.
Еще один недостаток, который можно исправить.
На четвертом этаже в отделе посуды и кухонных принадлежностей я
заметил отдельную проблему. Товары расставлены скорее для красоты,
чем для удобства покупателей. Сервизы и хрустальные изделия
демонстрировались в закрытых витринах, которые могли открыть только
продавцы.
— Миссис Ховард, — обратился я к менеджеру отдела, пожилой даме
с строгим пучком седых волос, — как вы думаете, увеличились бы
продажи, если бы покупатели могли самостоятельно рассматривать
товары?
— Это невозможно, мистер Стерлинг, — она поджала губы. — Наши
товары слишком дорогие и хрупкие. Кроме того, это противоречит
этикету торговли. Покупатель приходит за обслуживанием, а не за
самообслуживанием.
— Конечно, — я вежливо улыбнулся, делая еще одну заметку.
На пятом этаже в отделе игрушек я увидел потенциал для одной из
самых радикальных инноваций. Дети тянули родителей от одной витрины
к другой, умоляя показать ту или иную игрушку. Матери нервничали,
пытаясь одновременно удержать ребенка и продолжить покупки.
— Мистер Бертрам, — сказал я, наблюдая эту сцену, — приходило ли
вам в голову создать специальную зону, где дети могли бы играть под
присмотром, пока их родители совершают покупки?
Он посмотрел на меня с нескрываемым удивлением.
— Но это абсолютно... нестандартно. Универмаг не детский сад,
мистер Стерлинг.
— Верно, — согласился я. — Но представьте, насколько дольше
могли бы задержаться родители, если бы знали, что их дети заняты и
под присмотром?
К полудню мы завершили общий осмотр, и Бертрам предложил мне
осмотреть складские помещения, расположенные в подвале и на
техническом этаже.
Склад поразил меня своей архаичностью даже по меркам 1928 года.
Огромные помещения заставлены деревянными ящиками с товарами,
каждый с прикрепленной бумажной этикеткой. Кладовщики с толстыми
гроссбухами перемещались между рядами, сверяя накладные. Система
учета полностью ручная, без какой-либо механизации.