3. Мониторинг клиентского сервиса
Максимально широко изучает онлайн-взаимодействие с клиентом:
мониторинг потребностей клиентов
сбор отзывов о качестве продукции и сервиса
благодарность за отзывы и вопросы
своевременное реагирование на проблемы клиентов
внедрение новых digital-сервисов, упрощающих общение с клиентом.
Поскольку современный бизнес в конкурентных отраслях стремится стать максимально клиентоориентированным, мониторинг клиентского сервиса даёт множество преимуществ в отношениях с конкретными людьми, которые собираются воспользоваться услугой или уже пользуются ею:
Помогает компании вовремя решить проблемы клиентов. Это повышает авторитет компании и позволяет ей наладить долгосрочные и доверительные отношения с клиентом.
Даёт возможность компании построить собственное информационное поле вокруг своих клиентов, не давая конкурентам места в сетевом пространстве клиента.
Позволяет направить негативную информацию от клиента внутрь компании, а не в публичное пространство.
Даёт сигналы о необходимости корректировки бизнес-процессов, связанных с клиентским сервисом.
4. Мониторинг антикризисных коммуникаций
Применяется для проактивного выявления потенциальных угроз, критических оценок, новаторства конкурентов и для своевременной корректировки имиджа или продукции. Для этого необходимо обнаружить сайты с критически настроенными к вашей компании посетителями, а также следить за информационными всплесками как негативной, так и позитивной эмоциональной окраски.
Антикризисный мониторинг также необходим при ведении информационных войн в интернете для отслеживания активности оппонентов на площадках, где ведутся эти мероприятия.
5. Мониторинг при разработке продукта
Этот маркетинговый мониторинг используется при планировании стратегии и тактики развития бренда/товара/услуги и заключается в изучении:
комментариев в адрес текущей продукции
новых потребностей и запросов аудитории
обратной связи по итогам бета-тестирований
интересных решений в продуктах конкурентов.
Сюда также относится мониторинг пользовательских замечаний об ошибках на вашем сайте или в приложении.
Такой мониторинг позволяет компании узнать о новых способах применения и распространения существующих продуктов, а также открыть для себя уникальные качества продукта с точки зрения потребителей.