Выделив одну или несколько причин конфликта строим план по согласованию действий участников.
Шестой момент – конфликт: определение.
Кроме определение видов и причин конфликта важно зафиксировать степень отношения участников конфликта – те аспекты, которые влияют на развитие спорной ситуации:
1. Межличностный или внутри личностный. Выявляем двух участников или источник стресса одного из участника;
2. Межгрупповой или внутригрупповой. Возникновение конфликта у одного участника с группой или противоречия между группами (отделы, новички и «старички», взрослые и молодые сотрудники и др.).
Здесь важно определить границы взаимодействия с участниками конфликтной ситуации и разработать конструктивное решение выхода.
Седьмой момент – конфликт: разрешение.
Здесь главными выделим два компонента:
1. Причина. Для участников важно обеспечить стабильное эмоциональное состояние.
2. Контроль. Определяем баланс интересов между участниками конфликта.
Основной нашей задачей является удовлетворенность/согласие участников конфликта с результатами действий по разрешению конфликта. Индикаторами служат факторы эмоциональная удовлетворенность и оценка справедливости принятого решения.
На практике для получения положительного результата в разрешении конфликта включали арбитра – руководителя HR. Важно помнить, что не смотря на закономерности, каждая конфликтная ситуация имеет уникальные черты, и подключение дополнительных участников требует изначальное определение причин и участников.
Восьмой момент – конфликт: анализ.
Разберем последовательность анализа конфликта:
1. Вид конфликта (реальный, скрытый или ошибочный);
2. Причина (ключевой инцидент);
3. Участники (составляем перечень);
4. Изучаем предысторию участников (кто, почему и для чего стал участником);
5. Дополнительные участники (кто еще включен и кого стоит исключить из спорной ситуации);
6. Интересы участников (определяем, на какие факторы можем повлиять).
Проанализировав по предложенной структуре спорную ситуацию, определяем конкретные действия и минимизируем эмоциональные издержки участников.
Девятый момент – конфликт: управление.
Рассмотрим последовательность действий при управлении конфликтом:
1. Прекращение активного противодействия (минимизируем взаимный ущерб сторон);
2. Проводим анализ конфликтной ситуации.