Типичная ситуация: клиент видит наше объявление, звонит, задает миллион вопросов, а потом пропадает. А когда мы его вызваниваем, узнаем, что оказывается “кум о вас ничего слышал и посоветовал Валеру из местной фирмы”. Тут мы конечно проигрываем, с кумом не поспоришь.
А потом один из наших первых клиентов был в таком восторге от работы с нами – засыпал нас словами благодарности, написал во всевозможные форумы отзывы. И знаете, что произошло? За пару месяцев мы получили больше заказов от его друзей и соседей, чем за полгода платной рекламы.
Реклама – это только начало
Да, реклама дорога. Да, первый клиент часто уходит с нулевой прибылью. Но если вы не будете привлекать первых клиентов, у вас просто не будет второго шанса.
Ваш маркетинг должен быть направлен не только на то, чтобы "затащить" клиента. Вы должны выстроить такие отношения, чтобы он захотел вернуться, а ещё лучше – привел своих знакомых.
Уроки из прошлого
К слову, это правило работает в любой сфере услуг. Когда я ещё работал в клининговой кампании, у нас был один продавец от бога – Настя. Она знала каждого клиента по имени, помнила их детей, собак, даже годовщины свадьбы. Все любили работать с Настей.
Когда Настя уволилась, старые клиенты начали "сливаться", а компания потеряла стабильность. Директор только тогда понял, что реклама – это не всё. Настя создавала связь с клиентами, которая возвращала их снова и снова.
То же самое и с натяжными потолками. Клиенту важно не только качество работы, но и то, как с ним общаются, как решают его проблемы. Каждый довольный клиент – это потенциальная реклама, которая работает бесплатно.
Итак, первый клиент – это всегда дорого, но если вы сделаете всё правильно, он станет источником множества других. Вот это и есть "вторичка", которая приносит деньги и делает ваш бизнес успешным.
Что будем делать?
Понимание стоимости первого клиента и важности повторных обращений – это не просто теория. Это фундамент, без которого построить стабильный бизнес в услугах практически невозможно. Сколько бы денег вы ни вложили в рекламу, если клиенты не захотят вернуться или рассказать о вас своим знакомым, вы всегда будете бороться за выживание.
Но вот что важно: есть способы выстроить процесс так, чтобы клиент не просто остался доволен, а превратился в вашего самого преданного сторонника. Да, конкуренция огромна, и да, завоевать доверие непросто. Но это возможно, если вы готовы действовать стратегически, мыслить на перспективу и работать над каждым аспектом взаимодействия с клиентом.