Многие ошибочно считают SERM инструментом для стирания плохих отзывов. На деле он:
Не удаляет, а вытесняет – заменяет негатив в топе позитивом.
Требует контент-стратегии – нужно создавать полезные материалы (блоги, пресс-релизы), которые перевесят вредные.
Работает на долгосрочную перспективу – быстрых результатов нет, только системные усилия.
Пример: Если в поисковой выдаче на 1-м месте статья «Компания Y – развод», SERM поможет:
Опубликовать расследование «Правда о компании Y» с опровержением,
Наполнить соцсети реальными кейсами клиентов,
Добиться, чтобы эти материалы вышли в топ, а негатив – сместился.
SERM – это «цифровая гигиена» для поисковой выдачи. Без него даже ложный негатив может годами висеть в топе, уничтожая доверие. С ним вы не оставляете репутацию на волю алгоритмов, а управляете ими.
Основные принципы работы с репутацией в интернете
Репутация в интернете – это как ваша тень: куда бы вы ни пошли, она всегда с вами. Только вот в отличие от тени, негативные отзывы и плохие упоминания могут остаться с вами надолго. Чтобы не дать интернету запятнать вашу репутацию, важно следовать нескольким ключевым принципам.
Мониторинг – всегда на чеку!
Если вы не следите за тем, что говорят о вас или вашем бренде, это не значит, что ничего не говорят. Используйте инструменты мониторинга, чтобы быть в курсе упоминаний и оперативно реагировать.
Представьте, что вы – повар, а интернет – ресторан.
Лучше проверять, что говорят о вашем блюде, пока это просто отзыв, а не скандал на весь город!
Реагируйте вовремя, но с умом
Не игнорируйте негативные отзывы, но и не бросайтесь с шашкой наголо в комментарии. Важно отвечать оперативно, вежливо и по делу. Иногда даже написавшего самое агрессивное сообщение клиента можно превратить в лояльного, если показать заботу и готовность решить проблему.
Если кто-то пишет: «Этот сервис ужасен!», не надо отвечать: «А вы просто ничего не понимаете!»
Лучше сказать: «Нам очень жаль, что у вас был такой опыт. Давайте разберемся и найдем решение.»
Не удаляйте, а работайте с негативом
Удалять критику – это как подметать мусор под ковер. На первый взгляд чисто, но неприятный запах рано или поздно пробьется. Люди ценят честность: если компания умеет признавать ошибки и исправлять их, к ней будет больше доверия.
Худшее, что можно сделать – игнорировать проблему или спорить с клиентами.