1. Проверьте рекламные объявления. Они должны соответствовать вашему позиционированию и визуальному стилю. Если клиника премиальная, объявления не должны выглядеть дешево.
2. Оцените сайт. Он должен быть удобным, современным и лёгким для записи на приём.
3. Прослушайте звонки администраторов. Если они звучат холодно или сухо, срочно обучите персонал правильному общению.
4. Проверьте вход в клинику. Вывеска, двери, ступеньки, освещение – всё должно выглядеть ухоженно и чисто.
5. Посмотрите на интерьер глазами пациента. Удобная ли мебель? Какой запах в помещении? Достаточно ли освещения?
6. Проверьте, как выглядят кабинеты врачей. Чистота, порядок, оснащение – всё это влияет на доверие пациентов.
7. Проверьте, как происходит расчёт и прощание. Администратор должен не просто вручать чек, а оставлять у пациента положительное впечатление.
Каждая из этих деталей – часть общего восприятия бренда. Если хотя бы одна из них отталкивает, пациент может не вернуться. Управление точками контакта – это процесс, который должен быть постоянным. Если всё выстроено правильно, пациенты не только возвращаются сами, но и приводят друзей.
Задание после главы 5
Теперь давайте проверим, как пациент воспринимает вашу клинику на каждом этапе взаимодействия.
Шаг 1. Оцените свою рекламу
1. Посмотрите на свои рекламные объявления (в интернете, на баннерах, в соцсетях).
2. Соответствуют ли они позиционированию клиники?
3. Если клиника премиальная – выглядит ли реклама дорого? Если клиника семейная – вызывает ли она чувство заботы?
Запишите, какие моменты можно улучшить в рекламе.
Шаг 2. Проверьте сайт клиники
1. Откройте сайт и представьте, что вы пациент, который зашел впервые.
2. Можете ли вы за 5 секунд понять, какие услуги предоставляет клиника?
3. Насколько легко записаться? Есть ли удобные кнопки и формы?
✎ Тест на удобство: попробуйте записаться за 3 клика. Если не получилось – сайт надо дорабатывать.
Шаг 3. Проанализируйте звонки администраторов
1. Сделайте контрольный звонок в клинику (можно попросить друга позвонить и записать разговор).
2. Насколько администратор дружелюбен и компетентен?
3. Чувствуется ли забота или это просто «дежурные ответы»?
Запишите фразы, которые можно улучшить в разговоре с пациентами.
Шаг 4. Оцените входную группу
1. Подойдите к клинике как пациент.