2. Чистая ли вывеска? Удобно ли зайти? Нет ли грязных ступенек или тёмного входа?
3. Есть ли понятные указатели?
✎ Если внешний вид клиники вызывает негативные эмоции – это точка потери пациентов.
Шаг 5. Проверьте интерьер клиники
1. Посмотрите на ресепшен, зону ожидания, коридоры глазами пациента.
2. Удобно ли сидеть? Приятное ли освещение? Есть ли ощущение заботы?
3. Проверьте запахи – нет ли медицинского «холодного» запаха?
✎ Если пациенту некомфортно в клинике, он вряд ли вернётся.
Шаг 6. Проверка кабинетов врачей
1. Чистота, порядок, удобство пациента – всё ли соответствует заявленному уровню сервиса?
2. Как выглядит врач? Вызывает ли он доверие своим видом?
Запишите моменты, которые можно улучшить в обстановке кабинета.
Шаг 7. Финальное впечатление: расчёт и прощание
1. Как пациент завершает визит?
2. Прощание с администратором – просто «до свидания» или тёплые слова и приглашение вернуться?
3. Есть ли напоминание о повторном визите?
✎ Пациент должен уходить с хорошим настроением – это залог повторного обращения.
Вывод:
Если хотя бы одна точка контакта вызывает негатив, пациент может не вернуться.
Все детали должны работать в одном стиле – от рекламы до ресепшена.
Управление точками контакта – это постоянный процесс.
Запишите 3 главные проблемы, которые вы выявили, и составьте план их исправления.
ГЛАВА 6. РЕПУТАЦИЯ ВРАЧЕЙ – НЕОТЪЕМЛЕМАЯ ЧАСТЬ БРЕНДА КЛИНИКИ
«Репутация строится годами, разрушается за минуты и восстанавливается десятилетиями».
Уоррен Баффет
В современной реальности, где каждый пациент привык перед принятием решения изучать отзывы, репутация врачей становится критически важной. Люди привыкли проверять рейтинги товаров перед покупкой на маркетплейсах, и этот же принцип работает при выборе клиники и врача. Пациенты не просто ищут решение своей проблемы – они тщательно изучают отзывы, сравнивают мнения и выбирают того, кому доверяют.
Когда пациент стоит перед выбором между двумя клиниками, он выберет ту, где репутация врачей выше. И даже низкая стоимость услуги не спасёт ситуацию, если у конкурентов отзывы лучше. В сфере медицины лучший получает всё. Поэтому за репутацией врачей нужно следить так же тщательно, как и за репутацией самой клиники.
Врач – это лицо клиники, его имя и репутация напрямую влияют на поток пациентов. Если врач известен своим внимательным отношением, профессионализмом, он становится «магнитом» для пациентов. Но если о нём появляются негативные отзывы, это может подорвать доверие не только к нему, но и ко всей клинике.