Репутация врачей – это не только про индивидуальный успех каждого специалиста, но и про доверие к клинике в целом. Если врачи имеют сильный личный бренд, пациенты идут именно к ним, а значит – и в вашу клинику.
Как управлять репутацией врачей
1. Мониторинг отзывов. Нужно постоянно следить за отзывами о врачах на всех площадках – Google, Яндекс.Карты, специализированные медицинские форумы.
2. Работа с негативом. Если появляются жалобы, их нельзя игнорировать. Важно выяснить причину недовольства, ответить корректно и предложить решение.
3. Поддержка позитивного имиджа. Развивайте личный бренд врачей: ведите соцсети, публикуйте экспертные статьи, снимайте видео о подходе к лечению.
4. Обучение врачей работе с пациентами. Врач – это не только профессионал, но и человек, который должен уметь общаться, вызывать доверие, работать с возражениями пациентов.
5. Стимулирование пациентов оставлять отзывы. Просите довольных пациентов делиться своим мнением – чем больше положительных отзывов, тем меньше влияние у негатива.
Врач как часть бренда клиники
Врач ничем не хуже и не лучше администратора клиники, и если вы хотите построить сильный бренд, он должен работать по тем же стандартам, что и весь персонал. Врач не только лечит, но и взаимодействует с пациентом, и от его поведения зависит общее впечатление о клинике.
Он должен встречать пациента у ресепшена, заранее знать его имя и обращаться к нему по имени. Это создаёт ощущение персонализированного сервиса и доверия. Во время общения врач должен объяснять всё понятным и доходчивым языком, без сложных медицинских терминов, чтобы пациент действительно понял свою ситуацию и варианты лечения. Простота и ясность формируют доверие.
После приёма врач должен проводить пациента до ресепшена, а не просто отпускать его из кабинета. Это важный элемент высокого сервиса, который показывает заботу о пациенте. Здесь работает правило взаимной уступки из книги «Психология влияния»: если врач создаёт ценность гораздо выше, чем пациент ожидал, он получает лояльность, доверие и рекомендации. А клиника – благодарных пациентов, которые возвращаются и приводят друзей.
Репутация врачей – это не только про индивидуальный успех каждого специалиста, но и про доверие к клинике в целом. Если врачи имеют сильный личный бренд, пациенты идут именно к ним, а значит – и в вашу клинику.