Мастерство знакомства и самопрезентации себя клиентам.
Суть навыка: Искусство создания первого впечатления и формирования профессионального образа, который располагает клиента к общению и закладывает основу для доверительных отношений в процессе продажи.
Психологические аспекты первого контакта.
Правило первых 7 секунд
За первые 7 секунд взаимодействия у собеседника формируется до 80% всего впечатления о вас. Человеческий мозг эволюционно запрограммирован на моментальную оценку потенциальной угрозы или пользы от нового знакомства. За эти критические секунды клиент бессознательно оценивает вашу внешность, осанку, выражение лица, тон голоса, и даже запах. Упустив возможность произвести положительное впечатление в этот короткий промежуток времени, вы рискуете столкнуться с необходимостью преодолевать предубеждения на протяжении всей дальнейшей коммуникации.
Эффект ореола
Первое впечатление создаёт так называемый "ореол", который распространяется на всё последующее восприятие вашей личности и ваших слов. Если клиент изначально воспринял вас положительно, он будет склонен интерпретировать все ваши последующие действия и высказывания в благоприятном свете. И наоборот – негативное первое впечатление заставит его критически оценивать даже ваши объективно ценные предложения. Этот психологический феномен объясняет, почему так важно "войти в правильную дверь" при первом контакте.
Зона комфорта клиента
Подавляющее большинство потенциальных покупателей испытывают настороженность или даже дискомфорт при встрече с продавцом. Это естественная реакция, связанная с опасением быть обманутым или подвергнуться манипуляции. Клиент подсознательно готовится к защите от возможного нежелательного воздействия. Ваша задача как продавца – не нарушать эту зону комфорта резкими действиями, а постепенно расширять её, создавая атмосферу доверия и безопасности. Только когда клиент почувствует, что его интересы для вас приоритетны, он будет готов вас внимательно слушать.
– Добрый день! Я Виктория, эксперт нашего магазина по мужской обуви.
– А можно просто продавца? Я как-то не готов к эксперту.
– Конечно! Тогда я просто Вика.
Структура самопрезентации.
Рассказать о себе клиенту можно по-разному.
Сравните эти варианты:
"Здравствуйте, меня зовут Сергей. Как я могу к вам обращаться?"