Как итог моей стратегии в этой сети клиник: количество новых пациентов за полгода увеличилось вдвое, а доходы выросли в три раза. Для таких результатов нужно было правильно выстроить метрики для оценки эффективности наших действий и определиться с уникальным торговым предложением – УТП.
УТП – это выгода, которую получает клиент. Рынок перенасыщен, поэтому компании нужно ответить на вопрос: «Почему именно к нам нужно идти и платить такие деньги?» Отмечу, что цены на лечение по авторской инновационной методике, которая использовалась в клиниках, превышали средние по рынку в пять раз.
Сформированное мною УТП, основанное на анализе эффективности лечения пациентов, заключалось в том, что 96% пациентов полностью выздоравливают. Лучше один раз пройти лечение и забыть о проблеме, чем безрезультатно лечиться годами. У пациентов появилось понимание того, что они платят большие деньги за здоровье, а у сотрудников – ценности продукта и позиционирования клиники.
Уделяйте особое внимание внутренним коммуникациям. Проводите собрания и обращайтесь к сотрудникам с информацией и новостями, делитесь идеями. Это поможет создать сильную команду и поддержать единство и целостность в коллективе.
LTV – главный показатель успеха вашего бизнеса
Для управленца важно видеть систему, видеть, откуда пришел клиент, куда ушел и почему не вернулся. Если у клиента есть потребность, и он не решил ее с помощью вашего продукта, значит, решил с помощью продуктов конкурентов.
Мое наблюдение из опыта: до 80% прибыли компании обеспечивают постоянные клиенты. Невозможно переоценить роль CRM-маркетинга на конкурентном рынке, который позволяет персонализировать предложения, инициировать коммуникации и «реанимировать» тех клиентов, которые о вас давно забыли.
Большинство предпринимателей нацелены на привлечение новых клиентов, хотя именно имеющиеся клиенты наиболее привержены, терпимы к ошибкам, они в разы больше денег оставляют в компании и привлекают знакомых. Их отношение основано на доверии к компании. Они не уйдут к конкурентам, потому что те теперь ближе к дому или сделали сезонные скидки.
Для оценки сферы, где основным элементом является клиент, важно ввести понятия жизненного цикла и пожизненной ценности клиента в компании. Жизненный цикл клиента – это временной период, в течение которого клиент взаимодействует с компанией. Данный показатель позволяет анализировать вложения в маркетинг и период их дальнейшей окупаемости до детализации отдельных рекламных кампаний, прогнозировать доход предприятия, оценивать эффективность спецпредложений. LTV (Lifetime Value, пожизненная ценность клиента) показывает прибыль от отношений с клиентом за весь период: с момента, когда он увидел первую рекламу или зарегистрировался на сайте, до последней покупки. LTV определяет доход компании: чем больше постоянных покупателей, тем выше доход.