ЖИВИ ЖИЗНЬЮ СВОЕГО КЛИЕНТА
«Живи жизнью своего клиента!» – об этом феномене лучших менеджеров впервые я написал в инновационной QR-книге с дополненной реальностью «Оконная Камасутра». В качестве соавтора разбирал темы объектных и активных продаж для немецких компаний Rehau и Roto, а также для их японского партнёра AGC. Цель книги – помочь клиентам этих компаний (крупным заводам-переработчикам профиля, фурнитуры, стекла) стать лидерами рынка в России и выйти на новый уровень дохода. У заводов-переработчиков тоже есть свои клиенты – компании, продающие окна конечному потребителю (дилеры, от диких монтажников до региональных сетей) и организации-застройщики жилых комплексов.
Представьте крепкого оконного дилера: у него десятки офисов в трёх-четырёх ближайших областях, сотня сотрудников всех мастей – водители, мастера монтажа и замера, продавцы-консультанты, бухгалтеры, руководители… Чем занят такой бизнесмен? Скучает, плюёт в потолок и, заворожённый процессом, ждёт, пока оно медленно на пол стечёт? Нет… Конечно, он в позе Хатико сидит и ждёт звонка от очередного менеджера «активных» продаж! С радостью предоставит все-все данные и даже потенциальный заказ на расчёт, потом с удовольствием изучит коммерческое предложение (вдруг там дешевле) и, забыв про все дела, согласится на бесценную встречу… Отбросим бурные фантазии. Естественно, подобный бизнесмен хочет заработать больше денег, но на этом тернистом пути, кроме высокой цены от завода-производителя, его поджидает масса вопросов-трудностей:
– как оформить все офисы?
– какая реклама сейчас эффективна?
– как мотивировать продавцов?
– как их всех обучить-научить?
– как удержать монтажников во внесезон?
– как снизить очередную арендную плату?
– как минимизировать количество рекламаций?
– где найти толкового юриста, чтобы выиграть суд?
– какой поставить определитель СПАМ-номеров?
…
Что значит жить жизнью клиента? Нет, гулять с его собакой и водить его детей в сад не надо… Необходимо, хоть и банально звучит, читать ту же техническую литературу, посещать те же самые форумы, сайты и специализированные выставки. Но это самый минимум… Предположим, что у менеджера «с активным подходом к продажам» (так правильнее) существует пятьдесят действующих клиентов: кто-то из них ввёл эффективную мотивацию, кто-то запустил рабочую рекламу или акцию, кто-то правильно оформил сайт или офисы, кто-то нашёл достойную CRM. Менеджер предметно пообщался с каждым и забрал себе в копилку лучшие практики, а потом осторожно поделился с остальными без указания имён и фамилий… и прослыл экспертом своего дела! С ним стало интересно и выгодно поддерживать контакт, а он смог по-настоящему участвовать в развитии своих клиентов.