Глава 3. Стартовая точка оптимизации – потребитель
Потребители по отношению к организации бывают внешними и внутренними.
Внешний потребитель – это тот, ради кого работает организация. Он оценивает ее продукцию и сервис по цене, качеству, срокам поставки и другим критериям, связанным с ценностью.
Сэм Уолтон5 говорил: «Существует только один босс, и это покупатель. Он может уволить любого сотрудника компании вплоть до директора, просто потратив деньги где-нибудь ещё».
И мы тоже считаем, что имеет смысл за точку отсчета при управлении организацией взять данного потребителя. Однако отметим, что сама организация существует постольку, поскольку выполняет полезные функции для тех или иных внешних потребителей и их групп:
– отдельных людей,
– предприятий,
– общества,
– государства,
– мира.
Внутренние потребители – это те стадии на этапах информационного и (или) материального потока, которые используют результаты работы предыдущих этапов, но не являются внешними потребителями.
Чтобы поддерживать ориентир на внешнего потребителя, начинать нужно с сотрудников, которые с ним взаимодействуют. Всего ли им достаточно для полноценного взаимодействия? Если нет, то чего именно не хватает? Что нужно сделать, чтобы они работали так, как нужно?6 Это вопросы о том, что нужно вашим внутренним потребителям.
И далее – как насчет сотрудников, находящихся перед ними? Задаем те же вопросы. Так выстраивается цепочка «потребитель-поставщик» во всей компании.
Впоследствии эти подходы могут распространиться за пределы организации – на внешних поставщиков в виде новых критериев их выбора и оценки.
Концентрируясь на том, что требуется нашим внешним потребителям – то есть на ценности, мы создаем понятную основу для постоянного совершенствования процессов. Другими словами, вновь исходим из приоритета общей оптимизации потока над локальной.
ПОПРОБУЙТЕ САМОСТОЯТЕЛЬНО ПРОЯСНИТЬ ЗНАНИЯ О СВОИХ ПОТРЕБИТЕЛЯХ
Определение своих потребителей – один из этапов улучшения сервиса и удержания конкурентоспособности. Важно помнить, что категориями потребителей могут быть как конечные пользователи, так и промежуточные звенья цепочки поставок.
1. Выясните или уточните, кто потребители продуктов и (или) услуг вашей компании. Для примера возьмем детскую игрушку. Потребителей у нее как минимум два: родитель, которому нужно, чтобы игрушка соответствовала его представлениям об уместности и качестве, а также ребенок, который будет непосредственным пользователем игрушки. Заметьте, деньги платит не конечный пользователь и между ними возможны конфликты интересов.