Оптимизация от общего к частному. Поиск естественного пути устойчивого роста компании - страница 7

2. Промежуточные потребители. Например, дистрибьютеры, специалисты по пуско-наладочным работам или сборочные предприятия, использующие комплектующие, которые вы производите. В чем ценность для них?

3. Для прояснения можно задавать вопросы: кто пострадает, если мы не поставим продукцию? Кто пострадает, если продукция будет низкого качества? И т. п.

Цель проработки этих вопросов – создать максимально чёткое представление о своих основных потребителях, чтобы при оптимизации системы исходить в первую очередь из их удовлетворения.

Ценность – это то, что важно для потребителя и за что он готов платить. Понимание ценности является ключом к наилучшему обслуживанию потребителя. Для полноты картины важно учитывать, что в целом потребитель платит не только деньгами, но и своим временем, энергией, а также готовностью рекомендовать вас другим.

Предоставляя ценность и обменивая ее на деньги потребителей, компания получает выручку. Если мы предоставляем больше ценности, потребители будут готовы покупать по большей цене и, возможно, чаще, что увеличивает выручку в долгосрочной перспективе.

При этом важно вспомнить расхожую цитату Генри Форда7, хорошо передающую некоторые особенности этого процесса: «Если бы я спросил у людей, что им нужно, они бы попросили более быструю лошадь». Это значит, что изучение ценности сводится не только к прямым вопросам о том, что нужно людям. Необходимо использовать и другие методы, позволяющие сформировать понимание того, о чем они не говорят, но что также является для них ценностью.

Ценность – динамичная категория, поэтому необходимо постоянно актуализировать знания о ней, исследуя потребительский опыт, прислушиваясь к обратной связи от потребителей, проводя исследования в той или иной форме.

С другой стороны, владение информацией о потребительской ценности необходимо для понимания того, в верном ли направлении оптимизируется система.

Рассматривая процессы в компании с точки зрения ценности, мы также получаем возможность выделить следующие виды деятельности (см. рисунок 2):

– действия добавляющие ценность,

– действия не добавляющие ценность (включая потери).

Рисунок 2 – Любая работа делится на две составляющие

Такая классификация позволяет по-новому взглянуть на распределение ресурсов, фокусируясь на лучшем удовлетворении потребностей клиентов и достигая повышения отдачи ресурсов без их перенапряжения.