Процесс коммуникации настолько многослойный, что довольно сложно заранее догадаться, какую часть информации собеседник отфильтрует, как он интерпретирует услышанное, какие эмоции испытает и как поступит в конечном счете. Чтобы уменьшить неопределенность, важно научиться предугадывать, как другой человек отреагирует на предлагаемую информацию. Для этого нужно изучать ценности и потребности собеседника, и лучший способ сделать это – внимательно выслушать.
Активное слушание – важнейшее качество менеджера, позволяющее устанавливать крепкие контакты, получать важную информацию и вести за собой команду.
Овладеть им непросто, так как активное слушание предполагает внимательное отношение к нуждам собеседника и выдержанность.
Освоение техники активного слушания включает два аспекта: невербальную коммуникацию (без слов) и вербальную (слова).
Невербальные приемы активного слушания:
Создайте комфортные условия беседы, уделяя максимум внимания вашему визави. Уберите телефон, найдите тихое помещение.
Расположитесь рядом или чуть сбоку друг от друга, соблюдая дистанцию около метра. Между вами не должно находиться преград, например стола.
Примите открытую позицию тела: держите руки и ноги открытыми, ладони положите на стол или колени, избегайте скрещивания рук и ног. Следите за осанкой и расположением стоп.
Полностью расслабьтесь физически и психологически, передавая спокойствие своему собеседнику.
Используйте жесты и мимику, подтверждающие вашу вовлечённость: лёгкое кивок головы, одобрительные возгласы («Да-да», «Понятно»).
Сохраняйте визуальный контакт, не перенося взгляда надолго. Старайтесь избегать длительного прямого взгляда в глаза, поскольку это воспринимается как агрессия.
Держите фокус исключительно на беседе, исключив внешние раздражители: не занимайтесь другими делами, не перелистывайте документы и не стучите пальцами по столу.
Покажите собеседнику свою заинтересованность: улыбайтесь, поднимайте брови, периодически качайте головой в знак одобрения.
7 вербальных приемов активного слушания:
1.Задавайте открытые вопросы, демонстрируя заинтересованность и углубляясь в тему:
Как бы вы поступили, если бы…
Какие чувства вызывает у вас данная ситуация?
Чем вызвано ваше решение поступить именно так?
2. Проясняйте непонятные моменты, переспрашивая подробности: