Вернёмся к ранее затронутой теме…
Могли бы вы рассказать подробнее о вашей позиции относительно…
3. Переформулируйте услышанное, проверяя точность понимания и подтверждая важность мнения собеседника:
То есть, если я правильно понимаю, ваша позиция заключается в следующем…
Другими словами, вы хотите сказать…
4. Эмпатия – признание важности переживаний собеседника и эмпатическое реагирование на них:
Мне понятно, насколько важен для вас этот проект…
Очевидно, вы сильно обеспокоены данным вопросом…
5. Повторение последних слов собеседника («зеркалирование») усиливает ощущение, что его действительно слушают и понимают:
Итак, вы говорите, что…
Ещё раз отметим тот важный пункт, который вы озвучили…
6. Резюме – суммируйте главные тезисы беседы, подведя итог обсуждению:
Мы подробно обсудили вопросы, касающиеся…
Исходя из нашего разговора, выделяем три главных пункта…
7. Завершите беседу конструктивным итогом, подтвердив достигнутые соглашения и договорённости:
Сегодня мы определили следующее…
Наш следующий шаг – подготовка материала и встреча через две недели…
Овладев техникой активного слушания, можно значительно упростить процесс общения, избежав множества конфликтных ситуаций и получив полезную информацию. Главное помнить, что зачастую простое внимание и сопереживание решают многие проблемы эффективнее, чем любое другое воздействие.
Старайтесь в любой ситуации больше задавать вопросов, чем говорить самому. Потому что, когда руководитель уходит в монолог, подчиненные получают возможность «выпасть» из ситуации.
Типы и примеры вопросов:
Открытые вопросы сформулированы так, чтобы было необходимо дать развернутый ответ. Начинаются со слов: «что», «как», «почему», «зачем», «каким образом», «при каких условиях». Пример: «Что уже сделано по проекту?»
Зондирующие вопросы – это разновидность открытых вопросов. Они направлены на углубленное понимание обсуждаемой темы, высказывание своего мнения, чувств. Стимулируют критическое мышление. Пример: «Как мы можем это ускорить?»
Закрытые вопросы предполагают однозначный ответ, например, «да» или «нет». Пример: «Вы уже прошли этап тестирования гипотезы?»
Альтернативные вопросы – разновидность закрытого вопроса, сам вопрос предлагает варианты ответов. Пример: «Тебе позвонить до или после обеда?»
Резюмирующие – вопросы на проверку понимания. По сути это парафраз в вопросительной форме: «То есть… так?», «Как я понял… Вы же этого хотите?», «Ты имел в виду… да?», «Таким образом… Я правильно понял?».