Пример выяснения ситуации с помощью разных типов вопросов:
Расскажите мне, как это было…? (открытый)
Как вы готовились к презентации? (открытый)
С чего вы начали выступление? (зондирующий)
Хорошо, что произошло потом? (зондирующий)
Кто еще в этот день выступал на конференции? (зондирующий)
Как вы ответили на каверзный вопрос конкурентов? (зондирующий)
Как мы можем это исправить? (зондирующий)
То есть в целом конфликт был исчерпан? (закрытый – проясняющий)
Это была ваша идея или кого-то другого? (закрытый – проясняющий)
Итак, давайте посмотрим, если я вас правильно понял… (резюмирование – проверка)
5 Why’s
Зумеры ненавидят чувствовать себя виноватыми, поэтому не загоняйте их в угол. Вместо этого используйте Метод пяти вопросов «Почему?», который зародился в Японии, в компании Toyota. Данная техника позволяет выявлять глубинные причины проблем всего за десять минут анализа.
Принцип метода прост: при возникновении неисправности или проблемы последовательно задается пять раз вопрос «Почему?». Каждый последующий вопрос формируется на основании предыдущего ответа, продвигая исследователя ближе к источнику неприятности. Итогом серии из пяти «Почему?» должен стать один ответ на вопрос «Как исправить ситуацию?» (How to fix it?). Получается простая формула: 5W=1H.
Применение метода помогает не обвинять сотрудников в неудачах, а находить системные корни проблемы. Согласно философии Toyota, обвинения и наказания контрпродуктивны: они препятствуют раскрытию истины и провоцируют сокрытие недостатков. Гораздо выгоднее докопаться до настоящих причин и устранить их, превратив инцидент в урок для улучшения процессов.
Название «5 Почему?» символично отражает идею завершенного цикла исследования, хотя иногда хватает и трех-четырех вопросов, а порой требуется больше.
Один ответ на заданный вопрос может породить несколько версий, что превращает исследование в построение «дерева причин», сходного с диаграммой Исикавы («рыбий скелет»). Анализ прекращается, когда выявлены фундаментальные причины, а найденные ответы конвертируются в конкретные действия.
Пример:
Допустим, у вас сломался автомобиль:
Почему машина заглохла? Предохранитель сгорел из-за перегрузки.
Почему возникла перегрузка? Смазочный подшипник начал перегреваться.
Почему подшипник нагревался? Насос подачи смазки плохо функционировал.