Ваши действия?
А) Скажете, что это вина туроператора, и дадите им телефон для разбирательств.
Б) Пообещаете все уладить, но после праздников, так как уже поздний вечер.
В) Начнёте немедленно действовать: свяжетесь с оператором для получения официальных документов о переносе, объясните клиентам их права и процедуру получения компенсации, поможете составить претензию.
Ситуация 3. Шквал задач
Середина дня. У вас в работе пять срочных подборов тура. Один клиент на телефоне задаёт уточняющие вопросы по отелю. Второй пишет в WhatsApp, что не может найти свой ваучер. Одновременно приходит уведомление из CRM-системы, что через час нужно оплатить заявку по выгодному курсу.
Ваши действия?
А) Постараетесь закончить разговор по телефону, потому что невежливо прерывать клиента.
Б) Быстро ответите в WhatsApp, потому что это самая простая задача.
В) Вежливо попросите у клиента на телефоне минуту, чтобы решить экстренный вопрос, быстро отправите ваучер в WhatsApp, поставите себе напоминание об оплате заявки и вернётесь к разговору, зафиксировав все остальные задачи в таск-трекере.
Разбор полётов: какие качества мы проверяли?
• Ситуация 1: стрессоустойчивость и клиентоориентированность. Туризм – это сфера услуг. Клиенты бывают разными, и не всегда их претензии обоснованы. Успешный агент не вступает в спор, а пытается решить проблему клиента, даже если она кажется абсурдной. Он должен сохранять спокойствие и профессионализм, даже когда на него кричат.
• Ситуация 2: ответственность и знание процедур. Хотя за тур отвечает туроператор, клиент купил его у вас. В его глазах именно вы несёте ответственность. Ваша задача – не «перевести стрелки», а помочь клиенту пройти через сложную ситуацию, выступив на его стороне. Для этого нужно знать законы и порядок действий в кризисных случаях.
• Ситуация 3: многозадачность и организованность. Работа агента – это постоянное жонглирование задачами. Чтобы не утонуть в хаосе, нужно уметь быстро расставлять приоритеты, использовать инструменты планирования (CRM, таск-трекеры) и сохранять холодную голову.
Если в большинстве ситуаций вы выбрали вариант «В», скорее всего, у вас есть необходимый для этой работы склад характера. Если же ваши ответы были ближе к «А» или «Б» – это не приговор, а повод задуматься. Готовы ли вы развивать в себе эти качества? Ведь именно от них, а не только от умения найти дешёвый тур, зависит ваш будущий успех.