Благодарность за то, что вам не давали или «Спасибо не за что»
Суть: Кода мы благодарим кого-либо за что-то, то формируем у человека подсознательное ощущение, что он уже сделал для нас что-то полезное.
А если поблагодарить его авансом? Этот психологический феномен называется "эффектом предварительной признательности" и создаёт чувство взаимного обязательства. Клиент неосознанно стремится соответствовать вашему положительному представлению о нём.
Тонет ростовщик. Подбежавшие к нему люди кричат:
– Давай руку, а то утонешь!
Но он не понимает, что делать и продолжает тонуть. Тут подходит Ходжа Насреддин, улыбается и говорит:
– Что же вы делаете? Где это видано, чтобы ростовщик что-то давал? Нужно так…
И с этими словами он протягивает ростовщику руку.
– Держи руку! – говорит он и, конечно, спасает ростовщика.
Как это работает на практике:
Благодарность за визит: "Спасибо, что выбрали именно наш магазин среди множества других вариантов. Это действительно ценно для нас."
Благодарность за вопросы: "Спасибо за ваш вопрос – он просто огонь (варианты: точный, проницательный, интересный, он прямо в яблочко, он просто в точку, он попал в самую суть, он реально ценный, он просто супер, он прямо в десятку). Многие об этом даже не задумываются, а вы сразу обратили внимание на это."
Благодарность за терпение: "Я благодарен(а) вам за терпение. Мне пришлось искать нужный вам размер на дальнем складе.»
Благодарность за экспертность: "Спасибо, что поделились своим опытом использования ХХХ. Ваше мнение очень ценно."
Речевые формулы для ситуаций:
Когда клиент только вошёл: "Спасибо, что зашли к нам сегодня! Чувствуйте себя комфортно, я здесь, чтобы помочь."
Когда клиент рассматривает товар, но ещё не обратился за помощью: "Благодарю вас за интерес к этой модели. Она действительно заслуживает внимания. Могу я рассказать о её особенностях?"
Когда клиент проявляет нерешительность: "Спасибо за то, что так вдумчиво подходите к выбору. Это очень разумно – взвесить все за и против."
Психологический эффект: Такая техника создаёт положительную атмосферу и снижает защитные барьеры клиента. Исследования показывают, что люди на 20-30% более склонны совершить покупку после получения искренней благодарности даже за незначительные действия.
Важное предостережение: Благодарность должна звучать искренне. Притворная или механическая благодарность имеет обратный эффект – клиент чувствует манипуляцию и доверие снижается. Подбирайте слова благодарности, которые действительно соответствуют ситуации и произносите их с искренней интонацией.